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초록·키워드
고객만족에 관한 많은 연구들은 고객이 만족을 하면 재구매를 할 것이라는 가정 하에서 진행되어 왔지만, 최근의 몇몇 연구들은 만족과 그 결과인 재구매 의도의 관계가 다른 영향요인 (예: 소비자의 불평표현)에 따라 다르게 나타날 수 있음을 보여주었다. 이러한 결과는 만족과 충성도를 나타내는 재구매 의도의 관계를 고객과 기업간의 장기적인 관계형성 측면에서 살펴볼 필요가 있다는 것을 시사하고 있다. 이에 따라, 본 연구는 서비스 제공자의 관계적 노력을 소비자가 어떻게 평가하는가 - 즉, 고객이 지각하는 관계의 질 - 에 따라 핵심서비스만족-재구매 의도 관계가 달라질 것이라는 예측을 기존문헌에 대한 이론적 고찰을 통하여 도출하고, 이를 실증적으로 검증하였다. 외식산업에 대한 성인남녀의 서비스경험을 토대로 한 설문조사 분석결과, 관계의 질은 만족-재구매 의도 관계를 조정하는 것으로 나타났다. 우리는 본 연구결과가 갖는 의미와 시사점을, 한계점 및 미래연구방향과 함께 제시하였다.
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