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초록·키워드
기존 서비스 프로세스 분석에 대한 연구들은 서비스 관련 활동과 고객들과 종업원들 사이의 접점을 표현하고 이를 이용하여 서비스의 중요 지점을 분석하는 연구들이 대부분이었다. 오늘날 대부분의 서비스 운영은 정보시스템의 지원으로 운영되고 있다. 또한 서비스 블루프린트나 PCN(Process Chain Network)과 같은 기존 서비스 프로세스와 관련된 연구들은 서비스를 기획하고 설계하는 단계에서는 좋은 방법이 될 수 있지만, 현재 운영중인 서비스에 대한 모니터링 및 분석 도구로써 적합하지 않을 수 있다. 서비스 운영에 대한 분석을 위해서 서비스가 운영된 흔적 즉 해당 서비스 업무를 지원하는 정보시스템의 이벤트 로그를 분석함으로써, 서비스 프로세스 분석이 가능해진다. 본 연구에서는 최근 프로세스 분석 기법으로 활용되고 있는 프로세스 마이닝을 이용하여 서비스의 운영적인 측면을 분석하고자 한다. 이를 위하여 통신회사의 고장수리 데이터를 프로세스 마이닝기법을 이용하여 서비스 프로세스 모델을 도출하고 분석하였다.
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