스크린골프장의 인적서비스품질과 고객감동, 신뢰 및 미래행동의도의 관계

Q: 이 논문에서 정의한 인적서비스품질이란 무엇인가?

서비스 제공자와 고객 간의 직접적인 상호작용 과정에서 발생하는 고객 지향적인 서비스 전략을 의미한다. 본 연구에서는 이를 구체적으로 측정하기 위해 유형성, 신뢰성, 공감성이라는 세 가지 하위 요인으로 구성하여 정의하고 분석하였다.

Q: 스크린골프장의 인적서비스품질이 고객의 미래행동의도에 어떤 영향을 미치는가?

연구 결과, 인적서비스품질은 고객감동을 매개로 하여 신뢰와 미래행동의도에 긍정적인 영향을 미친다. 특히 고객이 감동을 경험할 경우 해당 시설을 지속적으로 이용하고 타인에게 추천하려는 경향이 유의미하게 높아지는 것으로 나타났다.

이용건; 주형철; 이민섭

doi:10.35159/kjss.2018.02.27.1.515

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이용건 (경희대학교) 주형철 (중앙대학교) 이민섭 (광운대학교)

저널정보: 한국체육과학회 한국체육과학회지 한국체육과학회지 제27권 제1호 (인문사회과학 편)

발행연도: 2018.2

수록면: 515 - 531 (17page)

DOI: 10.35159/kjss.2018.02.27.1.515

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The purpose of this study was to verify the relationship among the personal service quality, customer impression, trust and future behavior intention in screen golf club. Subject of study consists of six screen golf club participants in Seoul and Gyeonggi province. Total 420 questionnaires were distributed, although except 24 questionnaires, 396 questionnaires were granted as final validity sample. For analyzing data, frequency analysis, confirmatory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis and structural equation modeling were used in PASW 18.0 and AMOS 18.0 The results were as follows. First, personal service quality which consists of employee’s tangibility, reliability and sympathy would have positive effect on customer impression. Second, customer impression would have positive effect on trust. Third, customer impression would have positive effect on future behavior intention. Fourth, trust would have positive effect on future behavior intention.

#Personal Service Quality #Customer Impression #Trust #Screen Golf Club

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