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초록·키워드
본 연구에서는 O2O 서비스 사용의도를 제고하기 위한 방안을 모색하고자 O2O 서비스 품질요인을 온라인 서비스 품질요인과 오프라인 서비스 품질요인으로 구분하였으며, 매개변수로는 서비스 만족도를, 종속변수는 지속적 사용의도로 설정하여 연구모형을 구성하였다. 중국에 거주하는 621명의 모바일 간편결제 서비스 사용자를 대상으로 온라인 설문을 진행하였으며, 수집된 자료를 분석한 결과를 보면 다음과 같다. 첫째, 온라인 서비스 품질요인 중에서 접근성과 적합성은 서비스 만족도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 오프라인 서비스 품질요인 중에서 신뢰성, 공감성과 대응성은 서비스 만족도에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 온라인 서비스 품질요인 중에서 접근성은 지속적 사용의도에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 오프라인 서비스 품질요인 중에서 유형성은 지속적 사용의도에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 마지막으로 서비스 만족도는 지속적 사용의도에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 본 연구의 시사점으로는 O2O 서비스 활용에 있어서 O2O 모바일 간편결제 서비스의 특성을 반영하여 온라인 서비스품질요인과 오프라인 서비스품질요인을 함께 고려하여 서비스 만족도와 지속적 사용의도의 인관관계를 확인하였으며, 이러한 실증분석 결과는 향후 관련 후속연구를 위한 토대를 제공할 것으로 사료된다.
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