서비스실패 심각성과 서비스회복 공정성 지각, 회복만족 및 거래지속의도 간 영향 연구: 조절초점의 조절효과를 중심으로

Q: 이 논문에서 정의한 서비스 실패 심각성이란 무엇인가?

서비스 실패 심각성은 고객이 지각하는 서비스 문제의 강도나 크기를 의미한다. 이는 고객이 경험한 유형적 손실(금전적 손실) 또는 무형적 손실(심리적 실망, 후회, 분노)의 크기로 규정할 수 있으며, 실패가 심각할수록 회복이 더욱 어려워진다.

Q: 서비스 실패 심각성이 서비스 회복 공정성 지각에 어떤 영향을 미치는가?

연구 결과, 서비스 실패 심각성은 서비스 회복 공정성 지각에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 서비스 실패가 심각할수록 고객의 수용 영역이 줄어들어 서비스 회복이 더욱 어려워지며, 고객의 공정성 지각에 부정적인 영향을 준다는 것을 의미한다.

신용선

doi:10.15706/jksms.2019.20.3.003

추천

검색

질문

자료유형: 학술저널

저자정보: 신용선 (강원대학교)

저널정보: 한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제20권 제3호

발행연도: 2019.9

수록면: 49 - 76 (28page)

DOI: 10.15706/jksms.2019.20.3.003

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법: 이 논문의 연구방법이 궁금하신가요?

🏆

연구결과: 이 논문의 연구결과가 궁금하신가요?

초록· 키워드

Almost companies try to get customer satisfaction, because customer satisfaction is important prerequisite for promoting repurchase, WoM delivery and maintaining a continuous relationship. The customer"s perceived service failures are caused by companies but may be caused by consumers who are service users. In this study, we demonstrated the effect of the seriousness of service failure on the justice of service recovery, its effect on recovery satisfaction, and the effect of recovery satisfaction on intention of repatronage. In addition, the moderate effect of the Regulatory Focus (Promotion focus and Prevention focus) of consumers which previous tests were not studied. In other words, it was verified how high and low group of Regulatory Focus were differed between Service Recovery Justice and Recovery Satisfaction, and between Recovery Satisfaction and Intention of Repatronage. SPSS 25.0 and AMOS 24.0 were used for analysing tools, and the survey was conducted by male and female respondents more than 10 age, and 309 cases were used for analysis.

#Perceievd Service Recovery Justice #Failure Severity #Recovery Satisfaction #Repatronage Intention #Regulatory Focus

참고문헌

참고문헌 신청

최근 본 자료

전체보기

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2019-324-001220246

배경 및 목적
대상 및 방법론
분석 및 수행
결과 및 의의

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

초록· 키워드

AI가 분석한 연구 핵심

이 논문의 한줄 요약

이 논문의 연구방법

목차

참고문헌

함께 읽어보면 좋을 논문

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

최근 본 자료

댓글(0)