조직공정성이 서비스접점구성원의 인게이지먼트와 고객지향성에 미치는 영향

Q: 이 논문에서 정의한 인게이지먼트란 무엇인가?

구성원 인게이지먼트는 조직 구성원이 자신의 업무 역할에 몰입하고 헌신하는 상태를 의미한다. 이는 구성원 스스로가 감정적, 인지적, 행동적으로 자신의 업무에 깊이 관여하며, 기업의 목표 달성을 위해 열정과 주도권을 가지고 행동하는 것을 뜻한다. 높은 인게이지먼트는 기업 성과에 긍정적으로 반영된다.

Q: 서비스접점구성원의 조직공정성이 인게이지먼트와 고객지향성에 어떤 영향을 미치는가?

연구 결과, 조직공정성(분배, 절차, 상호작용 공정성)은 서비스접점구성원의 인게이지먼트와 고객지향성 모두에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 절차공정성이 인게이지먼트와 고객지향성에 가장 큰 영향을 주며, 인게이지먼트가 높을수록 고객지향적 행동이 강화된다.

정현석

doi:10.15706/jksms.2023.24.1.009

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자료유형: 학술저널

저자정보: 정현석 (계명대학교)

저널정보: 한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제24권 제1호

발행연도: 2023.3

수록면: 207 - 231 (25page)

DOI: 10.15706/jksms.2023.24.1.009

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This study defined the concepts of organization justice, employees" engagement, customer orientation, which are becoming increasingly important and necessary in service industry. Also, by verifying the relationship among these factors based on theoretical and empirical researches, it proposed strategic implications for service firms to reinforce their competitiveness.
The results of the analysis in this study are as follows. First, the factors of distribution, procedural, interaction justice had significant effects on empolyees" engagement. Second, the factors of distribution, procedural, interaction justice had significant effects on customer orientation. Third, empolyees" engagement. had a significant effect on customer orientation.
The results suggest that organization justice is a highly effective method of improving engagement and customer orientation of the frontline employees. Reasons and implications of these observed relationships are discussed.

#Frontline Employee #Organizational Justice #Employee engagement #Customer Orientation

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