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초록·키워드
최근의 비즈니스 환경에서 공급자와 소비자의 거래는 제품에 대한 비용을 지불하는 교환과정이 아니라 거래과정에서의 경험을 통해 가치를 획득하는 과정으로 변화하고 있다. 이에 본 연구는 온라인 중고거래 플랫폼에서의 경험품질 요인을 도출하여 고객이 인지한 경험품질이 이후 고객의 가치효용 인지에 어떠한 영향을 미치는지 탐색하고자 한다. 신제품과 달리 중고거래는 제품의 품질과 가격, 판매자의 신뢰도에 대한 불확실성이 높기 때문에 소비자여정에서 다양한 페인포인트가 존재한다. 소비자가 인지하는 페인포인트를 중심으로 중고거래 플랫폼의 경험품질 요인을 관리하여 소비자의 위험인지 수준을 낮추는 것이 필수적이다. 따라서 본 연구에서는 온라인 중고거래 플랫폼의 인지된 경험품질 요인을 소비자여정에 따라 구매전(인지, 고려), 구매(계약, 지불), 구매후(피드백)로 구분하여 도출하였다. 도출된 인지된 경험 품질은 소비자의 위험인지 수준을 감소시키며, 이후 중고거래에 대한 효용성 인지와 재구매 의도에 유의적인 영향을 미치게 된다. 본 연구는 제시된 온라인 중고거래 연구모형을 실증적으로 검증하기 위해 설문조사를 실시하였다. 수집된 총 243부의 설문지에 대한 분석결과 본 연구는 온라인 중고거래 플랫폼의 경험품질은 고객의 위험성 인지수준을 감소시키고, 중고거래에 대한 획득 및 거래 효용성은 증가시켜 궁극적으로 재구매의도를 높일 수 있음을 검증할 수 있었다.
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