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초록·키워드
생성형 AI는 다양한 산업 분야에서 활용되며, 마케팅, 디자인, 제품 개발, 영업, 고객 관리 등 모든 비즈니스 영역에서 작업 방식을 변화시킬 것으로 기대된다. 생성형 AI 기술의 발전과 산업에서의 활용이 증가함에 따라 비전문가 사용자를 위한 서비스 개선이 요구되고 있다. 이에 본 연구는 이미지 생성형 AI를 활용하는 비전문가 고객 세그먼트를 위한 서비스디자인 개선방안을 제안하는 것을 목적으로 한다. 먼저 문헌 연구에서는 고객 세그먼테이션, 고객 경험과 터치포인트 매트릭스, 이미지 생성형 AI 서비스 현황에 대해서 살펴보았다. 다음으로 실증연구에서는 서비스의 주요 기능과 목적에 따라 4개 유형의 세그먼트를 도출한 후, 비전문가 고객 세그먼트(전문가 대체형 &개인 만족형)를 대상으로 심층 인터뷰와 고객 여정분석을 진행하였다. 고객 여정 분석 결과를 바탕으로 최종적으로 메인페이지 개선, 튜토리얼 제안, 커뮤니티 기능 제공, 구독 플랜 다양화, 개인 맞춤화 설정, 피드백 전송의 서비스디자인 개선방안을 제안하고 검증하였다. 본 연구에서 제안하는 서비스 개선방안은 생성형 AI의 핵심 고객인 비전문가 사용자의 니즈를 반영한 것으로 생성형 AI 서비스가 고객 대상을 확대하고 사용자 경험을 향상하는 데 기여할 수 있을 것이다. 또한, 본 연구에서 제안하는 고객 여정 지도는 기업이 제공하는 서비스를 총체적 관점에서 세그먼트별로 분석 활용할 수 있다는 데 실무적 의의가 있다.
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