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초록·키워드
본 연구는 환경적 지속 가능성을 위한 정부의 규제 정책이 서비스 산업에 미치는 영향에 주목하였다. 정부 정책으로 인해 기존에 제공되던 서비스에 변화가 생겼을 때 소비자의 만족도에 미치는 영향을 알아보고 이에 대한 효과적인 대응 전략을 제시하는 데 목적이 있다. 연구 사례로 환경부의 일회용 편의용품 제공 금지 정책으로 호텔에서 제공하던 일회용 플라스틱 어메니티를 다회용 제품으로 전환한 사례를 활용하였다. 연구는 두 단계로 진행되어, 첫 번째 단계에서는 변경된 서비스를 체험한 소비자 리뷰를 수집한 후, 토픽모델링 기법으로 분석하여 서비스 변화에 대한 소비자들의 주요 만족 및 불만 요소를 도출하였다. 분석 결과, 소비자들은 환경 보호에 대한 중요성을 인식하여 정책에 대해 긍정적으로 평가하면서도 서비스의 품질 저하에 대한 불만을 나타냈다. 두 번째 단계에서는 실험을 통해 변경된 서비스를 대체하는 제품 제공과 친환경 메시지 전달이 소비자 만족도에 미치는 영향을 검토하였다. 실험 결과, 대체품이 제공되지 않는 경우 소비자의 만족도가 상대적으로 낮았으나, 친환경 메시지를 전달했을 때 이러한 불만이 완화되는 효과가 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 정부 규제로 인해 발생한 서비스 변화가 소비자 경험에 미치는 영향을 분석하고, 호텔 산업에서 소비자 만족을 유지하기 위한 구체적 전략을 제시함으로써, 정책 변화에 따른 서비스 산업의 대응 전략 마련에 중요한 시사점을 제공한다.
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