비용-혜택에 기초한 기업회원 고객만족 결정요인

Q: 이 논문에서 정의한 고객관계투자란 무엇인가?

고객관계투자는 고객과의 관계를 유지하고 발전시키기 위해 자산을 투자하고 노력과 관심을 기울이는 것으로, 기업이 고객의 요구에 신속하고 정확하게 응대하여 고객의 소비 경험에 대한 신뢰성을 제고하고 궁극적으로 고객 만족도 향상과 전환 행동 감소를 가져오는 활동이다.

Q: 회원사의 회비 납부 수준이 고객관계투자와 고객만족 관계에 어떤 영향을 미치는가?

연구 결과, 정보제공과 커뮤니케이션은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치며, 우대 프로그램은 회비를 납부하는 기업 집단에서만 유의한 영향력을 보였다. 특히 커뮤니케이션은 회비 미납 기업에는 관심과 소통이 중요하며, 완납 기업에는 기대 수준에 맞는 소통의 빈도와 질 강화가 필요하다.

박시현; 최지호

doi:10.31152/JB.2025.02.10.1.247

학술저널

저자정보: 박시현 (전남대학교 대학원) 최지호 (전남대학교)

저널정보: 한국비즈니스학회 비즈니스융복합연구 비즈니스융복합연구 제10권 제1호

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상공회의소와 같이 회원사를 기반으로 운영하는 조직은 회원사와의 긍정적 관계유지를 통한 회원사 만족도 향상이 그 조직의 핵심이 되어야 한다. 이 연구는 기존 개인고객을 대상으로 한 관계투자 요인의 영향력을 기업고 (상공회의소 회원사)으로 확장하여, 기업고객에 대한 관계투자 요인이 기업 경쟁우위의 중요한 요소인 고객만족에 미치는 영향을 실증하였다. 아울러 고객관계투자 요인(정보제공, 우대 프로그램, 커뮤니케이션)과 고객만족의 관계에서 회원사의 회비 납부 수준별 탐색적 조절 효과를 분석하였다. 국내에 가장 큰 경제 단체인 상공회의소의 회원사를 대상으로 수집한 자료가 가설 검증을 위해 이용되었다. 위계적 회귀분석을 통해 다음의 결과가 발견되었다. 독립변수인 고객관계투자에 대한 지각된 혜택 관련 3개의 요인 중에서 정보제공과 커뮤니케이션은 회원사 고객만족에 통계적으로 유의한 정의 영향이 있는 것으로 나타났다. 반면에 우대 프로그램은 유의하지 않았으나, 경계조건으로 고려된 회비납부의 조절효과에서 우대 프로그램은 회비를 납부하는 기업 집단에서 유의한 영향력이 발견되었다. 커뮤니케이션은 회비를 납부하지 않은 기업 집단과 비를 지속적으로 납부하는 기업 집단에서 고객만족에 미치는 영향력이 존재하였으나, 각각의 집단에서 고객만족에 미치는 영향에 대한 이유는 다른 것으로 해석된다. 고객관계투자 관점에서 회원사에게 체감할 수 있는 프로그램을 개발함과 동시에 현재 제공하고 있는 프로그램에 대한 효과를 분석할 필요가 있다. 아울러 회원사에 따라 고객관계투자에 대한 혜택이 다를 수 있음을 감안하여, 각 집단별로 전략적 목표를 우선 수립하여 비용-효과적인 접근을 강구하는 것이 중요하다. 상공회의소 조직 운영을 돕고 타 경제단체를 비롯한 비슷한 형태를 보이는 조직으로 하여금 회원들에 대한 실질적인 만족도 제고 방안을 위한 시사점을 제시하였으며, 이 외에도 연구의 한계점을 토대로 향후 연구방향을 제시하였다.

Organizations that operate based on member companies, such as chambers of commerce, should be based on improving member company satisfaction by maintaining positive relationships with member companies. This study expanded the influence of relationship investment factors targeting existing individual customers to corporate customers (chamber members) and empirically verified the influence of relationship investment factors for corporate customers on customer satisfaction, which is an important element of a company's competitive advantage. In addition, the exploratory moderating effect of the level of membership fee payment on the relationship between customer relationship investment factors (information provision, preferential programs, communication) and customer satisfaction was analyzed. Data collected from member companies of the chamber of commerce, the largest economic organization in Korea, were used to verify the hypothesis. The following results were found through hierarchical regression analysis. Among the three factors related to perceived benefits of customer relationship investment, which are independent variables, information provision and communication were found to have a statistically significant positive effect on member company customer satisfaction. On the other hand, preferential programs were not significant, but in the moderating effect of membership fee payment considered as a boundary condition, preferential programs were found to have a significant influence on the group of companies that pay membership fees. Communication had an effect on customer satisfaction in the group of companies that did not pay membership fees and the group of companies that continuously paid membership fees, but the reasons for the effect on customer satisfaction in each group were interpreted differently. From the perspective of customer relationship investment, it is necessary to develop a program that members can feel and analyze the effects of the programs currently provided. In addition, considering that the benefits of customer relationship investment may differ depending on the member company, it is important to first establish strategic goals for each group and seek a cost-effective approach. It provided implications for helping the operation of chambers of commerce organizations and for other economic organizations and other similar organizations to improve the actual satisfaction of their members, and in addition, it suggested future research directions based on the limitations of the study.

#지각된 관계투자 #비용-혜택 틀 #고객만족 #상공회의소 #기업고객 #perceived relationship investment #cost-benefit framework #customer satisfaction #chamber of commerce #corporate member customers

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