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초록·키워드
AI 서비스 로봇은 호텔에서 체크인 서비스와 같은 업무를 수행하고, 레스토랑에서 음식을 배달하며, 관광지에 대한 정보를 제공하는 등 관광객들에게 다양한 서비스를 제공한다. 학자들은 관광객과 서비스 로봇 간의 상호작용이 관광 경험에서 일상적인 요소가 될 가능성이 있다고 예측하고 있다. 그러나 소비자들이 서비스 로봇과 어떻게 상호작용하기를 원하는지, 그리고 상호작용의 맥락이 이러한 선호를 어떻게 변화시킬 수 있는지는 여전히 명확하지 않다. AI 로봇과의 상호작용을 더 잘 이해하기 위해서는 정서적 · 도구적 상호작용의 어떠한 요인이 플로우를 향상시키고 고객을 만족시킬수 있는지 추가적인 실증연구가 필요하다. 이에 본 연구는 호텔에서 AI 서비스 로봇을 이용해본 경험이 있는 이용객 190명의 데이터를 분석에 사용하였다. 분석은 SPSS 26버전과 Smart PLS 3.0 통계프로그램을 사용하였다. 분석결과 첫째, 정서적 · 도구적 상호작용은 플로우에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 플로우는 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 도구적 상호작용은 만족에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 정서적 · 도구적 상호작용은 플로우를 통해 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 시사점을 논의 하였다.
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