악성민원이 공무원의 직무소진에 미치는 영향: 악성민원 유형과 안전시설 필요성 인식의 조절효과를 중심으로

Q: 이 논문에서 정의한 직무소진이란 무엇인가?

업무 수행 과정에서 지속적으로 심리적 및 정서적 스트레스를 경험함에 따라 나타나는 탈진 상태를 의미한다. 이는 민원 담당 공무원이 악성민원이라는 외부적 스트레스 요인에 노출되었을 때 겪게 되는 심리적 고갈 상태를 포괄하는 개념이다.

Q: 악성민원 유형에 따라 안전시설 필요성 인식이 직무소진에 미치는 영향은 어떠한가?

연구 결과, 절차방해형과 정서공격형 악성민원은 안전시설 필요성을 높게 인식할수록 직무소진이 완화되는 조절효과가 나타났다. 반면 물리위협형 악성민원은 이러한 인식만으로는 직무소진 완화 효과가 나타나지 않아 보다 실질적인 대응 시스템 구축이 필요하다.

이병현; 김란

doi:10.53865/KSPA.2025.2.36.1.149

학술저널 DBpia Top 5%

저자정보: 이병현 (전남연구원) 김란 (충남대학교)

저널정보: 서울행정학회 한국사회와 행정연구 한국사회와 행정연구 제36권 제1호

오류 신고하기

피인용 2

검색

초록·키워드

최근 공공부문의 민원 현장에서 반복적인 민원 제기, 언어폭력, 신체 위협 등 다양한 형태의 악성민원이 발생하고 있다. 본 연구는 악성민원이 민원 담당 공무원의 직무소진에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고자 한다. 그리고 민원대응 공무원 보호를 위한 안전시설의 필요성에 대한 인식이 이를 완화할 수 있는지를 탐색하였다. 이를 위해 악성민원의 다양한 특성을 반영하여 절차방해형, 정서공격형, 물리위협형의 세 가지 유형으로 개념화하여 구분하고, 직무소진에 미치는 영향을 분석하였다. 아울러, 악성민원으로부터 공무원을 보호하기 위해 시행되고 있는 민원실 내 CCTV 설치, 청원경찰 배치 등 안전시설에 대한 필요성에 대한 공무원의 인식을 조절변수로 설정하여 악성민원과 직무소진 간 관계에서의 조절효과를 분석하였다.
분석 결과, 절차방해형, 정서공격형, 물리위협형 악성민원 모두가 민원 담당 공무원의 직무소진을 유의미하게 증가시키는 것으로 나타났다. 그리고 절차방해형 악성민원과 정서공격형 악성민원은 안전시설에 대한 필요성을 높게 인식할수록 그 부정적 영향이 완화되는 조절효과가 나타났다. 반면, 물리위협형 악성민원의 경우에는 안전시설에 대한 필요성에 대한 인식이 직무소진과의 관계에서 조절효과를 보이지 않았다.
본 연구는 악성민원을 유형별로 구분하여 기존 연구를 보다 구체화하였으며, 절차방해형 악성민원과 정서 공격형 악성민원의 경우에는 민원실 내 안전시설에 대한 인식이 공무원의 직무소진 완화에 기여할 수 있다는 점을 확인하였다. 물리위협형 악성민원의 경우에는 직접적이고 실질적인 보호 및 대응체계 마련이 필요하다는 것을 제시하였다.

Recently, various forms of malicious complaints, such as repeated complaints, verbal abuse, and physical threats, have been occurring in the public sector. This study aims to empirically analyze the effect of malicious complaints on the burnout of civil servants in charge of civil complaints. In addition, it explored whether the awareness of the necessity of safety facilities to protect civil servants responding to civil complaints can alleviate this. Reflecting the various characteristics of malicious complaints, it conceptualized and categorized them into three types: procedural obstruction, emotional attack, and physical threat, and analyzed the effect on burnout. In addition, the awareness of civil servants on the necessity of safety facilities, such as the installation of CCTVs in civil complaint offices and the deployment of petition police officers, which are being implemented to protect civil servants from malicious complaints, was set as a moderating variable to analyze the moderating effect on the relationship between malicious complaints and burnout.
The results of the analysis showed that all types of malicious complaints, such as procedural obstruction, emotional attack, and physical threat, significantly increased the burnout of civil servants in charge of civil complaints. In addition, the negative impact of procedural obstruction-type malicious complaints and emotional attack-type malicious complaints was moderated as the need for safety facilities was recognized higher. On the other hand, in the case of physical threat-type malicious complaints, the awareness of the need for safety facilities did not show a moderating effect on the relationship with burnout.
This study further specified existing research by dividing malicious complaints by type, and confirmed that in the case of procedural obstruction-type malicious complaints and emotional attack-type malicious complaints, the awareness of safety facilities in the complaint office can contribute to alleviating civil servants' burnout. In the case of physical threat-type malicious complaints, it was suggested that direct and practical protection and response systems should be established.

#절차방해형 악성민원 #정서공격형 악성민원 #물리위협형 악성민원 #직무소진 #Malicious Complaints #Burnout

본문·목차

DBpia Pick! 추천 자료

함께 본 자료

저자 정보

최근 본 자료 전체보기

UCI(KEPA) : I410-151-25-02-093702856

배경 및 목적
대상 및 방법론
분석 및 수행
결과 및 의의

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

초록·키워드

참고문헌

AI가 분석한 연구 핵심

이 논문의 한줄 요약

이 논문의 연구방법

본문·목차

DBpia Pick! 추천 자료

함께 본 자료

저자 정보

최근 본 자료 전체보기

피인용 자료 DBpia에 구축된 참고문헌을기준으로 집계되어, 타 사이트의피인용 수와 다를 수 있습니다.

댓글(0)

피인용 자료