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초록·키워드
이 연구는 다양한 서비스 환경에서 사용되는 키오스크와 이를 사용하는 데 심리적 부담을 느끼는 중년층 사용자에게 긍정적인 사용자 경험 구축을 위한 방안으로써, 생성형 AI 기반 가상 인물의 서비스를 콘셉트로 제안한다. 실험은 식음료점에서 주문-결재 과정에서 익숙한 대면 경험을 구성하기 위해 생성형 AI 기반 가상 인물을 키오스크에 배치하여 대화 기반 태스크의 콘셉트로 진행하였다. 콘셉트는 생성형 AI로 구성된 가상 인물의 서비스와 선행 연구를 통해 키오스크의 화면에서 사용자와 대화하는 것이 가능하다는 기술적 전제를 기반으로 구성했다. 실험 결과, AI 권유는 사용자 경험에 유효한 관계를 나타내었다. 그리고 AI 가상 인물과 대화를 통한 주문 과정은 사용자 경험에서 안정성이 가장 큰 영향을 나타내었다. 그리고 새로운 콘셉트에 대한 사용성 검증을 수행한 결과 수용할 수준의 결과를 나타내었다. 피험자는 대화의 안정감, 주문의 편리함, 사용 과정의 익숙함, 현실감에 따른 몰입도의 관점에서 콘셉트 서비스에 대한 긍정적인 의견을 제시했다. 위 실험 결과를 이 연구는 키오스크에서 AI 가상 인물과 중년층 사용자가 대화를 통한 태스크 수행이 긍정적인 사용자 경험을 유발할 것임을 확인했다.
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