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초록·키워드
반려동물과의 공존이 전 세계적인 생활양식으로 확산됨에 따라, 도시 대중교통 시스템은 공간적 적응과 제도적 조정 측면에서 새로운 도전에 직면하고 있다. 본 연구는 고밀도 도시 환경에서의 반려동물 동반 탑승에 대한 이용자 수용 메커니즘을 탐색하며, 서비스 지각, 만족도 및 행동의도 간의 심리적 경로 구조를 규명하고자 한다. 이를 위해 SERVQUAL 모형을 기반으로 구조화된 설문조사를 서울 지역에서 실시하였고, 총 578부의 유효 표본을 확보하였다. 구조방정식모형(SEM) 분석 결과, 신뢰성과 공감성이 만족도에 가장 큰 영향을 미치며, 만족도는 서비스 지각과 행동의도 간의 매개 역할을 수행하는 것으로 나타났다. 특히, 반려동물 소유자와 비소유자 간에는 인식 구조에 뚜렷한 차이가 존재하였다. 전자는 제도의 명확성을 중시하는 반면, 후자는 정서적 포용성을 더 민감하게 인식하였다. 또한, 만족도에서 행동의도로 이어지는 경로 강도 역시 두 집단 간 유의미한 차이를 보였다. 이론적으로 본 연구는 SERVQUAL 모형의 다중 이용자 공존 맥락에서의 적용 가능성을 확장하였으며, 실천적으로는 포용적이고 지속 가능한 대중교통 공간 설계를 위한 체계적 프레임워크와 정책적 시사점을 제시한다.
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