개인특성변수와 내부만족변수 간 관련성에 관한 탐색적 연구

Q: 이 논문에서 정의한 내부만족이란 무엇인가?

내부마케팅만족과 내부고객만족을 통합적으로 제안한 개념이다. 이는 복리후생, 교육훈련, 보상체계 등 8개의 내부마케팅 구성요인에 대한 만족도와 직무만족, 직장생활만족, 직장자부심, 추천의향 등 4개의 내부고객만족 구성요인을 모두 포함하여 측정하는 종합적인 만족 지표를 의미한다.

Q: 개인특성변수는 조직 구성원의 내부만족도에 어떤 영향을 미치는가?

연구 결과, 성별, 연령, 근속연수, 직급이 낮을수록 그리고 여성일수록 만족도가 상대적으로 낮게 나타났다. 특히 보상을 중시하는 집단은 만족도가 낮았으며 리더십과 조직관리를 중시하는 집단은 높았다. 따라서 개인특성에 따른 맞춤형 지원정책과 의사소통 체계 구축이 필요하다.

김종근

doi:10.31152/JB.2025.12.10.6.45

학술저널

저자정보: 김종근 (서울여자대학교)

저널정보: 한국비즈니스학회 비즈니스융복합연구 비즈니스융복합연구 제10권 제6호

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본 연구는 지방공기업을 대상으로 개인특성변수가 내부마케팅만족도 및 내부고객만족도에 미치는 영향을 탐색적으로 분석하였다. 많은 연구에서 내부고객만족의 차원과 내부마케팅의 주요 요인으로 교육 및 훈련, 권한위임, 보상시스템, 복리후생, 내부커뮤니케이션 등 유사한 변수를 제시하고 있다. 이에 내부만족변수로서 내부마케팅만족과 내부고객만족을 통합적으로 제안하고, 다양한 구성요인으로 세분화한 후 영향요인을 파악하고자 하나 기존 연구를 파악하기 어려움에 따라 탐색적 수준에서 개인 특성에 따른 개별 구성요인의 만족도 차이에 대한 연구를 진행하였다. 분석결과, 먼저 내부마케팅만족도와 내부고객만족도의 구성요인이 상이함에도 개인특성별 집단 간 만족도 차이에 있어서 유사한 경향을 보였다. 6개 개인특성변수 중 성별, 연령, 근속연수, 직급 등 4개 변수의 경우 집단 간 차이가 대체로 컸으며, 직장생활 중요요소, 근무부서 등 2개 변수의 경우 집단 간 차이가 상대적으로 작았다. 구성요인별로 살펴보면, 직장생활 중요요소의 경우, 보상을 중시하는 집단이 대체로 만족도가 낮았으며, 리더십 및 조직관리를 중시하는 집단이 대체로 만족도가 높음에 따라 보상에 민감한 집단에서 만족도가 다소 낮음을 알 수 있다. 여성 집단에 비해 남성 집단의 만족도가 상대적으로 높았으며, 연령, 근속연수, 직급 등이 낮을수록 만족도가 상대적으로 낮았다. 마지막으로 큰 차이는 없으나 대체로 사업부서에 비해 지원부서의 만족도가 높은 경향을 보였다. 이와 같이 다양한 개인특성에 따라 만족도가 상이한 결과를 보였는데, 이에 근거하여 내부고객만족 관리의 성과를 향상시킬 수 있을 것이며, 내부마케팅에 대한 영향요인으로서 개인특성을 처음으로 제안하였다.

This study explored the effect of individual characteristic variables on internal marketing satisfaction and internal customer satisfaction for local public enterprises.
Many studies suggest similar variables such as education and training, delegation of authority, compensation system, welfare, and internal communication as major factors of internal customer satisfaction and internal marketing. Accordingly, internal marketing satisfaction and internal customer satisfaction were proposed as internal satisfaction variables, and influencing factors were identified after subdividing them into various components, but due to the difficulty of identifying existing studies, a study was conducted on the difference in satisfaction of individual components according to individual characteristics at the exploratory level. As a result of the analysis, first, although the constituent factors of internal marketing satisfaction and internal customer satisfaction were different, there was a similar trend in the difference in satisfaction between groups by individual characteristics. Among the six individual characteristic variables, the difference between groups was generally large in four variables, including gender, age, years of service, and position, and the difference between groups was relatively small in two variables, including important factors in work life and work departments. By constituent factors, it can be seen that in the case of important factors in work life, the group that values compensation generally had low satisfaction, and the group that values leadership and organizational management generally had high satisfaction, so the satisfaction was somewhat lower in the group that was sensitive to compensation. Compared to the female group, the satisfaction of the male group was relatively higher, and the lower the age, years of service, and position, the lower the satisfaction. Lastly, there was no significant difference, but in general, the satisfaction of the support department tended to be higher than that of the business department. As such, satisfaction was different according to various personal characteristics, and based on this, the performance of internal customer satisfaction management could be improved, and personal characteristics were first proposed as a factor influencing internal marketing.

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