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초록·키워드
본 연구는 철도를 이용하는 고객에 있어서, 고객 만족과 전환장벽이 고객 유지에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고, 여기에 추가적으로 전환장벽이 고객 만족과 고객 유지의 관계에 어떠한 조절효과를 가지는지 알아보기 위해서 수행되었다. 설문조사로 데이터를 수집하고 그 결과를 분석해 보았다. 연구결과 고객 만족과 전환장벽은 고객 유지에 유의한 영향을 미치고 있었다. 또한 특기할 만한 점으로는 전환장벽을 구분해서 확인해 본 결과 전환비용과 같은 부정적 전환장벽은 조절효과를 가지고 있었지만, 관계이익과 같은 긍정적 전환장벽은 조절효과가 없음을 발견하였다.
본문·목차
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