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초록· 키워드
본 연구에서는 그 동안 여러 연구에서 제시되어온 서비스품질 측정 모형의 개선방안을 반영하여 현실적으로 서비스 품질 측정에 적용할 수 있는 새로운 서비스 품질 모형을 개발하고자 하였다. 또한 본 연구에서는 서비스 품질의 개선효과를 심층적으로 분석함으로써 향후 서비스 품질 개선 노력이 기업과 고객 측면에서 어떤 효과를 가져올 것인지 밝혀보고자 하였다. 연구결과 SERVQUAL 모형의 약점을 개선시킨 KS-SQI라는 새로운 서비스 품질 모형을 개발할 수 있었다. 한편 서비스 품질의 기대효과에 대한 실증분석을 통해 서비스 품질이 향상되면 고객만족이 향상되며, 서비스 충성도 향상을 통한 기업성과 증진 뿐만 아니라 주관적 삶의 질 향상을 통해 국민행복의 증진에도 기여할 수 있음을 확인하였다.
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