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초록·키워드
조직의 행정관리적 요인들이 치안행정에 대한 시민만족도에 어떠한 영향을 미치는지에 관한 연구이다. 기존문헌에서는 성, 연령, 소득수준과 같은 인구학적 요인들에 관심을 가졌으나, 경찰조직에서 관리가능한 행정적 요인(서비스환경, 사건처리 역량, 응대태도)에 대한 체계적이고 실증적인 연구는 부족 하였다. 서비스환경이론과 경찰-시민 접촉에 관한 이론을 바탕으로 세 가지 행정적 요인들이 시민만족도에 미치는 효과에 대해 이론적 분석틀과 가설을 수립한 후, 경찰행정 중 교통사고조사에 대한 시민만족도 설문조사를 바탕으로 구조방정식 분석 및 다중회귀분석을 통해 검증하였다. 분석결과에 따르면, 세 가지 행정관리적 요인들은 모두 시민만족도에 직·간접적인 영향을 미친다. 특히, 시민만족도에 대한 외생변수들의 상대적 기여도를 분석한 바, 사건처리의 역량이 서비스환경이나 응대태도의 친절성 보다 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다.
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