밀키트 구독서비스의 리뷰 마이닝을 통한 서비스 기회 발굴

Q: 이 논문에서 정의한 서비스 기회 맵이란 무엇인가?

중요도와 만족도를 두 축으로 설정하여 서비스 개선 기회를 시각적으로 나타내는 도구이다. 고객 리뷰 분석을 통해 도출된 서비스 토픽의 중요도와 만족도 지표를 결합하여, 우선적으로 개선해야 할 서비스 요소를 발굴하고 전략적 방향을 제시하는 데 활용된다.

Q: 밀키트 구독서비스에서 고객이 가장 중요하게 인식하는 서비스 요소는 무엇인가?

연구 결과, LDA 토픽 모델링을 통해 분석한 39개의 서비스 토픽 중 취소 및 환불 정책이 가장 높은 중요도를 가진 것으로 나타났다. 이는 구독 서비스의 특성상 유연한 계약 해지와 환불 절차가 소비자 만족도에 결정적인 영향을 미치는 핵심 요인임을 시사한다.

정재연; 이지호; 윤장혁

doi:10.7232/JKIIE.2023.49.2.142

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자료유형: 학술저널

저자정보: 정재연 (건국대학교) 이지호 (건국대학교) 윤장혁 (건국대학교)

저널정보: 대한산업공학회 대한산업공학회지 대한산업공학회지 제49권 제2호

발행연도: 2023.4

수록면: 142 - 156 (15page)

DOI: 10.7232/JKIIE.2023.49.2.142

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The meal kit delivery service market has grown rapidly in line with social changes such as the increase in single-person households and dual-income households. Prior studies were conducted to analyze this attractive market, but little attention has been paid to quantifying service opportunity analysis of the meal kit delivery service. Therefore, this study aims to identify customer needs and their opportunity potential via review mining of meal kit delivery service. First, we collect 5,842 customer reviews of a meal kit delivery service firm “HelloFresh”. Next, we apply topic modeling to identify service topics and their importance from the target firm’s reviews and apply sentiment analysis to calculate the satisfaction level for each topic. Finally, a service opportunity map based on topic importance and satisfaction scores is generated to discover service opportunities for the firm. This study quantifies the process of discovering service opportunities in meal kit delivery service and the research findings can be used to formulate marketing and planning strategies for competitive advantages in the relevant market.

#Meal Kit Delivery Service #Review Mining #Customer Analysis #Sentiment Analysis #Service Opportunity

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