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초록·키워드
[연구목적] 본 연구의 목적은 중국 농촌지역 Last－mile의 물류 서비스품질이 고객만족도에 어떠한 영향을 미치는지를 검토하고자 한다. 본 연구는 확장된 연구모형을 토대로 하고 있으며 서비스품질, 고객만족도, 고객신뢰도와 일반적인 특성을 포함하고 있다.
[연구방법] 본 연구에서는 기존 연구를 바탕으로 변수를 설정하고 실증분석을 통해 변수 간의 관계를 검증했다. 분석을 위해 Spss23.0과 Amos23.0를 통계분석도구로 사용하였다. 변수의 신뢰도를 검증하기 위해 타당성 분석 및 탐색적인 요인분석을 수행하였다. 상관관계 분석은 변수들 간의 인과관계를 분석하기 위해 수행되었다. 설정된 가설을 검증하기 위해서 SEM분석을 사용하였다.
[연구결과] 본 연구의 결과는 중국 농촌 지역의 last－mile 물류 서비스품질이 고객만족도를 설명하는데 중요한 요인임을 보여주고 있으며, 고객만족도를 높이기 위해서는 고객신뢰도와 서비스 품질을 고려해야 할 필요가 있는 것으로 분석되었다.
[연구의 시사점] 중국 농촌지역의 last－mile 물류 서비스품질은 고객만족도, 특히 서비스 유형, 가격 합리성, 제품 적합성, 배달 적시성, 수신 편의성 및 온라인 쇼핑 물류 서비스 품질의 정체성에 긍정적인 영향을 미친다. 따라서 본 연구는 물류 회사가 물류 서비스에 대한 불만을 줄이기 위하여 유형성, 가격 합리성, 제품 일치성, 배송적시성, 수화 편리성 및 공감성 6 가지 측면에서 고객만족도를 향상시키는데 집중해야 함을 제시한다.
[연구방법] 본 연구에서는 기존 연구를 바탕으로 변수를 설정하고 실증분석을 통해 변수 간의 관계를 검증했다. 분석을 위해 Spss23.0과 Amos23.0를 통계분석도구로 사용하였다. 변수의 신뢰도를 검증하기 위해 타당성 분석 및 탐색적인 요인분석을 수행하였다. 상관관계 분석은 변수들 간의 인과관계를 분석하기 위해 수행되었다. 설정된 가설을 검증하기 위해서 SEM분석을 사용하였다.
[연구결과] 본 연구의 결과는 중국 농촌 지역의 last－mile 물류 서비스품질이 고객만족도를 설명하는데 중요한 요인임을 보여주고 있으며, 고객만족도를 높이기 위해서는 고객신뢰도와 서비스 품질을 고려해야 할 필요가 있는 것으로 분석되었다.
[연구의 시사점] 중국 농촌지역의 last－mile 물류 서비스품질은 고객만족도, 특히 서비스 유형, 가격 합리성, 제품 적합성, 배달 적시성, 수신 편의성 및 온라인 쇼핑 물류 서비스 품질의 정체성에 긍정적인 영향을 미친다. 따라서 본 연구는 물류 회사가 물류 서비스에 대한 불만을 줄이기 위하여 유형성, 가격 합리성, 제품 일치성, 배송적시성, 수화 편리성 및 공감성 6 가지 측면에서 고객만족도를 향상시키는데 집중해야 함을 제시한다.
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