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초록·키워드
본 연구는 STOPS의 틀을 활용해 기업의 갑질에 대한 공중의 인식이 온라인 환경에서 공중의 커뮤니케이션 행동에 미치는 영향을 살펴보았다. 또한 기업의 갑질로 인해 발현된 분노와 실망감의 부정적 감정과 온라인상에서 뜻을 같이하는 다른 사람들과의 집합적인 힘에 대한 믿음인 온라인 집합적 효능감이 공중의 온라인 커뮤니케이션 행동 의도에 미치는 영향을 알아보고자 했다. 만 19세 이상 성인 남녀 445명을 대상으로 온라인 설문 조사를 진행했으며, 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 기업의 갑질 맥락에서 STOPS 변인들 중 제약 인식과 준거 지침만 공중의 온라인 정보 취득, 정보선택, 정보 전달 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 분노는 공중의 온라인 정보 선택을 제외한 정보 취득, 정보 전달 의도에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 실망감은 공중의 온라인 정보 취득과 정보 선택 의도에 영향을 주었지만 정보 전달 의도에는 영향을 주지 않았다. 셋째, 온라인 집합적 효능감은 공중의 온라인 정보 선택 의도에만 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, STOPS 변인들과 온라인 커뮤니케이션 행동 의도 간에 감정의 조절 효과가 부분적으로 나타났다. 온라인 정보 취득 의도에 대해서 준거 지침과 실망감의 상호작용 효과가, 온라인 정보 전달 의도에 대해서 제약 인식과 분노의 상호작용 효과가 유의미하게 나타났다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 기업의 갑질 위기 상황에서 감정의 영향력에 대한 이론적 함의와 실무적 함의를 논의했다.
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