법률서비스 조직의 내부품질이 직원 및 고객의 만족도와 충성도에 미치는 영향: 서비스-수익 체인(S-PC) 모델을 중심으로

Q: 이 논문에서 정의한 서비스-수익 체인이란 무엇인가?

내부품질 개선이 직원 만족도와 충성도에 영향을 미치고, 이것이 향상된 서비스 가치를 통해 고객 만족도와 충성도로 이어져 궁극적으로 조직의 경영성과를 개선하게 된다는 인과 관계 모델을 의미한다.

Q: 법률서비스 조직에서 서비스 생산성 및 품질은 직원과 고객에게 어떤 영향을 미치는가?

연구 결과, 서비스 생산성 및 품질은 고객만족도와 고객충성도에는 긍정적인 영향을 미치지만 직원만족도와 직원충성도에는 유의미한 영향을 미치지 않는다. 이는 법률 서비스 제공자가 조직보다 개인 브랜드를 중시하며 높은 품질 요구가 직원 만족을 저해할 수 있기 때문이다.

이상기; 구자원

doi:10.23839/kabe.2020.35.1.1

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저자정보: 이상기 (경희대학교) 구자원 (성신여자대학교)

저널정보: 한국경영교육학회 경영교육연구 경영교육연구 제35권 제1호(통권 제119호)

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[연구목적] 본 연구는 법률서비스 조직의 내부품질이 직원 및 고객의 만족도와 충성도에 미치는 영향을 분석하고, 그에 따른 시사점을 찾기 위하여 실증분석을 수행하였다.
[연구방법] 본 연구를 위하여 서비스－수익 체인 모델을 활용하였으며, 183명의 변호사, 변리사, 기타 전문가들을 대상으로 설문을 수행하였으며, 분석을 위하여 SPSS와 AMOS 버전 25를 사용하였다.
[연구결과] 실증분석 결과 서비스제공 준비수준은 직원만족도, 직원층성도, 고객충성도에 정(＋)의 영향을 보였고, 고객만족도에는 유의미한 영향을 보이지 않았다. 내부서비스 품질은 직원만족도, 직원충성도, 고객만족도, 고객충성도 모두 유의미한 영향을 갖지 않는 것으로 나타났다. 서비스 생산성 및 품질은 고객만족도와 고객충성도에 정(＋)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 직원만족도 및 직원충성도에는 유의미한 영향을 보이지 않았다. 서비스가치 전달은 고객만족도에 정(＋)의 영향을 갖는 것으로 분석되었지만, 직원만족도, 직원충성도, 고객충성도에는 유의미한 영향을 갖지 않는 것으로 나타났다. 직원만족도와 고객충성도는 경영성과에 정(＋)의 영향을 보였고, 직원충성도와 고객만족도는 경영성과에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
[연구의 시사점] 본 연구에서는 선행연구에서 제시되는 내용과는 일부 다른 결과가 도출되었다. 이것은 법률서비스 및 서비스 제공자의 특수성에 기인한 것으로 판단된다. S－PC 모델이 단일 모델로 모든 성과경로를 설명하는 데에는 한계가 있다고 지적한 선행연구의 내용과 부합한다. S－PC 모델의 장점과 한계를 같이 이해하고, 산업과 기업(조직)의 특수성을 고려한 추가적인 검토가 함께 전략에 반영되어야 한다고 제시한다.

[Purpose] This study conducted empirical analysis to analyze the impact of internal quality of legal service organization on employee and customer satisfaction and loyalty, and to find any implications accordingly.
[Methodology] The Service－Profit Chain model was used to carry out this empirical study. For this study, 183 responses from lawyers, patent attorneys, customs agents, para－legals, patent technology experts, and legal support staffs were analyzed. A total of 20 hypotheses were set up and tested to verify.
[Findings] As a result of the empirical analysis, the level of readiness for service provision had a positive effect on employee satisfaction, employee loyalty, and customer loyalty, but not on customer satisfaction. In terms of internal service quality, it had no meaningful effect on employee satisfaction, employee loyalty, customer satisfaction, and customer loy2alty. Service productivity and quality were found to have a positive effect on customer satisfaction and customer loyalty, but not on employee satisfaction and employee loyalty. Service value delivery had a positive effect on customer satisfaction, but did not have a meaningful effect on employee satisfaction, employee loyalty, and customer loyalty. Employee satisfaction and customer loyalty had a positive effect on operational performance, however employee loyalty and customer satisfaction did not affect operational performance.
[Implications] This study has shown some different results from those generally understood due to the characteristics of the service and the propensity of the service provider. The research results are consistent with the findings of previous studies, which point out that the S－PC model, as an integrated single model, has limitations in explaining all performance path. This study explains the limitations of the S－PC model and suggests that additional considerations should be taken into account in the service strategy, while taking advantage of the merits as an integrated model and at the same time taking into account the specificity of each industry or organization.

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