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논문 기본 정보
- 자료유형
- 연구보고서
- 저자정보
- 발행연도
- 2020.12
- 수록면
- 1 - 83 (83page)
이용수
초록· 키워드
□ 포스트 코로나 시대의 비대면 주민행정 위한 콜센터 서비스 기대
○ 코로나 19 확산으로 비대면 서비스가 중요해지면서 행정 영역의 비대면 주민행정 서비스가 핵심과제로 부각되고 민원행정 수단으로써 콜센터의 역할이 기대되고 있음
○ 기존 전자정부 서비스를 넘어 AI를 활용한 디지털, 스마트 행정으로 확대되면서 다중 커뮤니케이션 채널과 맞춤식 지능형 도구 등을 통해 콜센터는 스마트 컨택센터로 전환, 확대되고 있음
○ 콜센터를 통해 민원채널을 통합하여 주민들의 편의성을 제고하는 지자체들이 많아지는 추세이며, 경상남도 역시 비대면 행정서비스의 대응성 및 효과성을 높이기 위해 콜센터의 설치 방안을 모색하고자 함
□ 광의의 민원행정인 주민이 원하는 행정을 위한 콜센터의 역할
○ 민원행정은 다양하고 복잡한 사무를 다루고 환경 변화에 민감하며, 지역 특성(발전 수준, 문화, 주민 등)에 따라 상이하여 적극적 민원행정을 위해서는 많은 지식과 기술이 요구되고 있음
○ 지자체의 유형에 따라 민원사무의 유형이 상이한데, 즉 광역과 기초단체, 광역 도(道)와 광역 시(市)의 사무는 상이함. 광역 시(市)와 기초단체에 비해 도(道)의 경우 직접 처리 가능한 사무가 적어 콜센터를 통해 제공 가능한 서비스가 상이하여 효과성 또한 상이할 수 있음
□ 광역자치단체 13곳 운영, 인력(7명~420명), 예산(3억~240억원)
○ 운영방식은 재단(1곳), 직영(5곳), 위탁(7곳)이며, 민원 분야는 시정, 도정 등 전 분야를 다루고, 전화, 문자 상담을 기본으로 제공함. 대부분 1차 상담 후 미해결된 민원은 상담사가 확인 후 추가 안내하거나 전문상담이 필요한 경우 담당 공무원에 연결하도록 하고 있음
○ 서울시는 시정 안내를 시작으로 단계별 자치구 통합 서비스 안내를 실시하였고, 체계적인 상담정보관리시스템과 민원 통합 관리 온라인 시스템인 서울시 응답소를 통해 접수, 처리, 결과 안내를 제공함
○ 경기도는 초기 민간위탁 운영에서 경험 축적 후 직영으로 전환, 담당 공무원이 직접 상담 매뉴얼 상시 업데이트를 실시, 도내 시·군 자체적으로 콜센터를 운영, 도는 시·군 정책 안내 및 연결 기능을 제공함
□ 경남도 및 시·군 공무원 및 일반도민은 콜센터 설치 필요성 동의
○ 도 및 시·군 공무원 조사결과, 콜센터 설치의 필요성에 대해 대체로 동의하며, 설치 시 단순문의 외에도 부서 업무 안내 서비스 강화와 상담원의 전문성을 강조하고, 온라인 시스템 구축에 대해서도 동의함
○ 일반도민 조사결과, 콜센터 설치에 대해 필요하다는 의견이 다수였고, 중점적 특화 서비스로 업무 안내를 가장 많이 꼽았음. 또한 접근성과 편의성을 가장 중요한 가치로 꼽았고, 정보취약계층 서비스 및 각종 긴급 사회서비스 연결에 대한 필요성을 높게 인식하는 것으로 나타남
□ 경남도 콜센터를 통해 적극적 도민행정 서비스 제공 및 효과 기대
○ 콜센터 서비스를 통해 도민들의 정책 만족도 및 신뢰도 제고와 함께 공무원의 업무 몰입도를 높임으로써 행정 능률성을 향상시킬 수 있음
○ 적극적 민원행정 서비스, 사회취약계층 지원 서비스, 지역경계 활성화 기여 가능한 서비스 제공을 목표로 운영할 수 있음
○ 운영모델은 ①(인력)위탁·(시스템)임대, ②(인력)위탁·(시스템)구축, ③(인력)직영·(시스템)임대, ④(인력)직영·(시스템)구축을 고려할 수 있음
○ 상담업무 및 범위는 안내 및 상담→접수→처리, 일반 안내→일반 민원→부서업무, 도 단위 업무→시·군 단위 업무로 확대해야 함
□ 도정 중심업무 안내에서 시군 업무 안내 등 단계별 확대 운영
○ 서비스 제공 범위 및 방식의 확대는 단계적으로 추진해야 하며, 인력 및 시스템 또한 경험 축적 및 수요에 맞춰 확대되어야 함
○ 준비단계: 콜센터 설치 전담 TF 구성, 조례 제정 준비, 콜센터 설치·운영계획 수립, 상담매뉴얼 구성 등
○ 1단계: 콜센터 시스템 및 DB 구축 준비, 서비스 수요 조사
○ 2단계: 콜센터 계(담당), 도 및 시·군 업무 서비스 제공, 상담매뉴얼 고도화 및 DB 관리, 온라인 통합 민원시스템 구축
○ 3단계: 도 및 시·군, 직속기관 연계 등으로 확대, 상담 DB 분석 및 활용
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○ 기존 전자정부 서비스를 넘어 AI를 활용한 디지털, 스마트 행정으로 확대되면서 다중 커뮤니케이션 채널과 맞춤식 지능형 도구 등을 통해 콜센터는 스마트 컨택센터로 전환, 확대되고 있음
○ 콜센터를 통해 민원채널을 통합하여 주민들의 편의성을 제고하는 지자체들이 많아지는 추세이며, 경상남도 역시 비대면 행정서비스의 대응성 및 효과성을 높이기 위해 콜센터의 설치 방안을 모색하고자 함
□ 광의의 민원행정인 주민이 원하는 행정을 위한 콜센터의 역할
○ 민원행정은 다양하고 복잡한 사무를 다루고 환경 변화에 민감하며, 지역 특성(발전 수준, 문화, 주민 등)에 따라 상이하여 적극적 민원행정을 위해서는 많은 지식과 기술이 요구되고 있음
○ 지자체의 유형에 따라 민원사무의 유형이 상이한데, 즉 광역과 기초단체, 광역 도(道)와 광역 시(市)의 사무는 상이함. 광역 시(市)와 기초단체에 비해 도(道)의 경우 직접 처리 가능한 사무가 적어 콜센터를 통해 제공 가능한 서비스가 상이하여 효과성 또한 상이할 수 있음
□ 광역자치단체 13곳 운영, 인력(7명~420명), 예산(3억~240억원)
○ 운영방식은 재단(1곳), 직영(5곳), 위탁(7곳)이며, 민원 분야는 시정, 도정 등 전 분야를 다루고, 전화, 문자 상담을 기본으로 제공함. 대부분 1차 상담 후 미해결된 민원은 상담사가 확인 후 추가 안내하거나 전문상담이 필요한 경우 담당 공무원에 연결하도록 하고 있음
○ 서울시는 시정 안내를 시작으로 단계별 자치구 통합 서비스 안내를 실시하였고, 체계적인 상담정보관리시스템과 민원 통합 관리 온라인 시스템인 서울시 응답소를 통해 접수, 처리, 결과 안내를 제공함
○ 경기도는 초기 민간위탁 운영에서 경험 축적 후 직영으로 전환, 담당 공무원이 직접 상담 매뉴얼 상시 업데이트를 실시, 도내 시·군 자체적으로 콜센터를 운영, 도는 시·군 정책 안내 및 연결 기능을 제공함
□ 경남도 및 시·군 공무원 및 일반도민은 콜센터 설치 필요성 동의
○ 도 및 시·군 공무원 조사결과, 콜센터 설치의 필요성에 대해 대체로 동의하며, 설치 시 단순문의 외에도 부서 업무 안내 서비스 강화와 상담원의 전문성을 강조하고, 온라인 시스템 구축에 대해서도 동의함
○ 일반도민 조사결과, 콜센터 설치에 대해 필요하다는 의견이 다수였고, 중점적 특화 서비스로 업무 안내를 가장 많이 꼽았음. 또한 접근성과 편의성을 가장 중요한 가치로 꼽았고, 정보취약계층 서비스 및 각종 긴급 사회서비스 연결에 대한 필요성을 높게 인식하는 것으로 나타남
□ 경남도 콜센터를 통해 적극적 도민행정 서비스 제공 및 효과 기대
○ 콜센터 서비스를 통해 도민들의 정책 만족도 및 신뢰도 제고와 함께 공무원의 업무 몰입도를 높임으로써 행정 능률성을 향상시킬 수 있음
○ 적극적 민원행정 서비스, 사회취약계층 지원 서비스, 지역경계 활성화 기여 가능한 서비스 제공을 목표로 운영할 수 있음
○ 운영모델은 ①(인력)위탁·(시스템)임대, ②(인력)위탁·(시스템)구축, ③(인력)직영·(시스템)임대, ④(인력)직영·(시스템)구축을 고려할 수 있음
○ 상담업무 및 범위는 안내 및 상담→접수→처리, 일반 안내→일반 민원→부서업무, 도 단위 업무→시·군 단위 업무로 확대해야 함
□ 도정 중심업무 안내에서 시군 업무 안내 등 단계별 확대 운영
○ 서비스 제공 범위 및 방식의 확대는 단계적으로 추진해야 하며, 인력 및 시스템 또한 경험 축적 및 수요에 맞춰 확대되어야 함
○ 준비단계: 콜센터 설치 전담 TF 구성, 조례 제정 준비, 콜센터 설치·운영계획 수립, 상담매뉴얼 구성 등
○ 1단계: 콜센터 시스템 및 DB 구축 준비, 서비스 수요 조사
○ 2단계: 콜센터 계(담당), 도 및 시·군 업무 서비스 제공, 상담매뉴얼 고도화 및 DB 관리, 온라인 통합 민원시스템 구축
○ 3단계: 도 및 시·군, 직속기관 연계 등으로 확대, 상담 DB 분석 및 활용
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목차
- [표지]
- [요약 및 정책함의]
- [차례]
- [Ⅰ. 개요]
- 1. 연구배경 및 목적
- 2. 연구범위 및 방법
- [Ⅱ. 경남도 민원 및 콜센터 현황]
- 1. 민원행정과 콜센터
- 2. 경남도 민원 및 콜센터 현황
- [Ⅲ. 광역자치단체 콜센터 운영 현황 및 사례]
- 1. 광역자치단체 콜센터 운영현황
- 2. 서울시 사례(120다산콜센터)
- 3. 경기도 사례(120경기도콜센터)
- 4. 부산시 사례(120바로콜센터)
- [Ⅳ. 경남도 공무원 및 도민 인식조사]
- 1. 경남도 및 시 · 군 공무원 조사
- 2. 경남도민 조사
- [Ⅴ. 경남형 콜센터 설치 방안]
- 1. 추진방향
- 2. 추진과제
- 3. 단계별 추진방안
- [참고문헌]
참고문헌
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