옴니채널 기반 서비스 기획을 위한 서비스청사진 시뮬레이션 툴킷 제안

Q: 이 논문에서 정의한 Pre-Serviceblueprint Map이란 무엇인가?

옴니채널 서비스 기획을 위해 사용자의 선택 여정을 기준으로 전체 이용 서비스를 구조화한 지도다. 이는 기존 서비스 모델링 기법이 옴니채널 환경의 특성을 충분히 반영하지 못하는 한계를 극복하고 서비스 기획의 효율성을 증대시키기 위해 설계된 도구다.

Q: 옴니채널 서비스 기획의 효율성을 높이기 위한 해결 방안은 무엇인가?

연구 결과, Pre-Serviceblueprint Map, 서비스 기획 보드, 키워드 카드로 구성된 시뮬레이션 툴킷을 활용하는 것이 효과적이다. 특히 온라인 기반 인터랙티브 도구로 구현함으로써 기존 서비스청사진의 일회성 활용 및 데이터 소실 문제를 해결하고 실무 활용도를 높였다.

정예진; 박남춘

doi:10.17548/ksaf.2022.06.30.407

학술저널

저자정보: 정예진 박남춘 (서울여자대학교)

저널정보: 한국전시산업융합연구원 한국과학예술융합학회 한국과학예술융합학회 Vol.40 No.3

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최근 변화하는 디지털 기술을 활용하여 기업의 경쟁력을 강화하고 전사적 관점에서 새로운 비즈니스 기회를 창출하는 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)이 기업들의 필수 전략으로 자리 잡고 있다. 코로나19 위기 상황에서 유통업계의 디지털 트랜스포메이션 또한 가속화되는 추세이다. 유통업계는 오프라인 매장과 온라인 채널의 장점을 결합한 옴니채널(Omni-channel) 전략을 통해 디지털 트랜스포메이션을 도입하고 있다. 옴니채널 쇼핑환경은 오프라인의 유형 서비스와 온라인의 무형 서비스를 중첩하여 동시에 다수의 서비스를 제공하며, 사용자의 채널 선택에 따라 서비스 이용 방식이 다양해진다. 따라서, 옴니채널 환경에서 사용자들의 구매 패턴을 유형화하여 일관된 경험을 제공하는 것은 매우 어렵다. 때문에, 유무형의 서비스를 실제화시키고 표준화하여 고객에게 일관된 경험을 제공할 방법에 대한 연구가 필요하며, 이를 위해 다양한 고객 경험을 쉽고 빠르게 시각화할 수 있는 도구가 필요하다.
본 연구에서는 신기술을 활용한 옴니채널 서비스 기획 시 서비스의 도입 적합성을 사전에 확인하는 도구로써, 고객 이용 프로세스 전반에 걸친 서비스 모델링 도구를 제안하였다. 특히, 실무에서의 도구 활용성을 고려하여, 도구의 난이도 및 업무 효율성 개선에 중점을 두어 툴킷을 개발하였다. 우선, 디지털 트랜스포메이션과 옴니채널에 대한 문헌 고찰을 통해, 옴니채널 서비스 기획 시의 기술 적합성 확인 및 서비스 시각화 필요성을 확인하였다. 또한, 사례연구를 통해 국내외 옴니채널 서비스 대표 사례를 선정하고, 서비스 모델링 기법을 적용하여 사례 분석을 진행하였다. 이후, 이해관계자 워크숍과 도구 적합성 분석을 통해, 옴니채널 환경에서의 서비스 기획을 위한 새로운 도구 필요성을 정의하였다. 최종적으로 Pre-Serviceblueprint Map, 서비스 기획 보드, 키워드 카드로 구성된 시뮬레이션 툴킷을 개발하였으며, 실무에서의 도구 활용도를 확인하기 위해 사례연구와 휴리스틱 평가를 통해 툴킷의 유용성을 검증하였다.
본 연구에서 개발된 툴킷은 전통적인 서비스 모델링 기법의 핵심 문제를 해결하고 옴니채널 쇼핑환경에 특화된 도구를 제안하였으며, 실무 이해관계자들의 업무 프로세스를 반영하여 실무 활용도가 있는 도구를 개발하였다. 이를 통해, 옴니채널 서비스를 기획하는 실무 환경에서 기업에 최적화된 서비스 컨셉을 발견하기 위한, 보다 효과적인 시뮬레이션 도구로써 활용될 수 있을 것이라 기대한다.

Digital Transformation, which provides new business prospects and reinforces companies’ competitiveness by utilizing recent and developing digital technology, is becoming a vital strategy for firms. Throughout the COVID-19 crisis, the retail industry"s Digital Transformation has also been speeding up. Retail businesses have begun introducing with Digital Transformation through a strategy called Omni-channel that incorporates the benefits of both offline and online channels. Omni-channel provides multiple services at once with overlapped offline and online services, and it also may be used diversely depending on the user"s channel selections. Therefore, offering a consistent experience from consumers’ purchasing patterns is a very difficult task. Thus, more research is needed on how to give customers a consistent experience by actualizing and standardizing tangible and intangible services. To this purpose, a tool is required to rapidly and simply visualize various consumer experiences.
This study proposes a service modeling tool that verifies feasibility of introductory services in advance and covers the complete processes of usage using new technology through the Omni-channel services. Particularly, considering the tool’s practical value, a toolkit was developed to focus on easing difficulty of usage and enhancing work efficiency. Primarily, through literature review on digital transformation and omnichannel, the need for pre-confirmation of technical suitability and service visualization was recognized during the service planning. Furthermore, case studies were used to select representative cases of domestic and international Omni-channel services. These representative cases were analyzed undertaken using service modeling. Subsequently, through shareholder workshops and by analyzing the suitability of tools, the necessity for a new tool for service planning was justified in an Omni-channel context. Lastly, a toolkit that includes a Pre-Serviceblueprint Map, Service Planning Board, and Keyword Cards was created to simulate diverse Omni-channel services. Moreover, it"s utility in practice has been proven through case studies and heuristic evaluations.
The toolkit developed in this work solves the main issues with standard service modeling and introduces specific tools for an Omni-channel shopping environment. This toolkit was developed based on the task processes of shareholders. These tools are expected to become a more effective simulation implement for discovering service concepts which are ideal for enterprises in the planning stages for building an Omni-channel environment.

#User Experience Design(사용자 경험 디자인) #Omni Channel(옴니채널) #Service Blueprint(서비스 청사진) #Multidisciplinary Design(다학제 디자인)

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