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초록·키워드
본 연구는 종업원들의 고객 서비스 행동을 향상시키기 위한 정적강화기법과 부적강화기법의 상대적인 효과를 비교하였다. 그리고 두 강화 조건에서 처치를 받은 목표 행동 외에 처치를 받지 않은 비목표 행동에까지 처치 효과가 확산되어 반응일반화가 일어나는지를 추가적으로 검증하였다. 세 곳의 편의점에서 근무하는 5명의 종업원이 연구에 참가하였으며, ABC/ACB 피험자 내 역균형 설계가 적용되었다. 기저선(A 단계)측정이 끝난 후 세 명의 참가자들에게는 정적강화를 제공 하였으며(B 단계), 그 후 부적강화를 제공하였다 (C 단계). 나머지 두 명의 참가자들에게는 기저선(A 단계) 이후 부적강화를 먼저 적용 한 후(C 단계), 정적강화를 적용하였다(B 단계). 연구 결과, 처치를 받은 목표 서비스 행동에서는 정적강화가 부적강화에 비하여 종업원들의 서비스 행동을 더 향상시킨 것으로 나타났다. 그러나 비목표 행동에 있어서는, 두 강화 조건 모두 대부분의 행동에서 반응일반화를 유발하였지만 강화 조건에 따른 비목표 행동의 차이는 각 행동별로 상이하였다. 사후 인터뷰결과 정적강화 조건에서는 긍정적 정서를 그리고 부적강화 조건에서는 부정적 정서를 경험한 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 근로자의 직무수행 향상을 위해 정적강화 기법이 더 효과적이고 효율적이라는 것을 시사한다.
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