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논문 기본 정보

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학술저널
저자정보
박철근 (선문대학교) 성수학 (배재대학교) 정해 (금오공과대학교)
저널정보
한국멀티미디어학회 멀티미디어학회논문지 멀티미디어학회논문지 제12권 제1호
발행연도
2009.1
수록면
31 - 40 (10page)

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콜센터는 회사와 고객들을 연결하는 주요 접속점이 되고 있다. 최근 계속해서 진보하는 통신 기술로 인해 콜센터의 수나 규모도 극적으로 성장하고 있다. 총 운영비의 많은 부분을 차지하는 인건비를 미루어 볼 때 효율적인 상담원 배치 계획은 콜센터의 경제적이고 성공적인 경영을 좌우한다. 그러므로 상담원의 수를 효과적으로 결정하는 것이 무엇보다 중요하다. 이러한 의미에서 콜센터 운영 및 관리는 큐잉 이론을 이용하는 수리적 최적화 문제로 모델링 할 수 있다. 본 논문에서는 대기 중 중도포기를 히는 두 종류의 고객을 가지며 두 대기 큐들의 용량이 유한인 N-설계 콜센터의 근사적 분석을 상태분할 방법을 이용해 다루기로 한다. 콜센터의 성능 측도에 대한 시스템 파라미터들의 영향을 알아보기 위해 수치계산 예를 보여준다.
#Call center(콜센터) #N-design(N-설계) #State decomposition(상태분할) #Queueing(큐잉) #Performance(성능분석)

목차

요약
ABSTRACT
1. 서론
2. 시스템 모델
3. 분할 모델 분석
4. 수치계산 결과
4. 결론
참고문헌

참고문헌 (15)

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1. [학술지(정기간행물)] - A. Mandelbaum / 2005 / Service Engineering in Action: The Palm/ Erlang-A Queue, with Applications to Call Centers / Teaching note to Service Engineering course google schola 2. [학술지(정기간행물)] - S. Borst / 2004 / Dimensioning Large Call Centers / Operations Research 52 (1) : 17 ~ 34 google schola 3. [학술지(정기간행물)] - R. Stolletz / 2004 / Performance analysis of an inbound call center with skills- based routing / OR Spectrum 26 : 331 ~ 352 google schola 4. [학술지(정기간행물)] - N. Shimkin / 2004 / Rational Abandonment from Tele-Queues: Nonlinear Waiting Costs with Heterogeneous Preferences / Queueing Systems 47 : 117 ~ 146 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - A. Mandelbaum / 2004 / The impact of customer's patience on delay and abandon ment: some empirically-driven experiments with the M/M/n+G queue / OR Spectrum 26 : 377 ~ 411 google schola

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