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연구목적 - 정보통신기술의 급격한 발전은 커다란 사회적 변화를 가져오고 있으며 이런 변화의 물결은 사회 각 분야에 고루 영향을 미치고 있다. 은행으로 대표되는 금융기관들은 이런 변화 속에서 과거 아날로그 시대와는 달리 디지털 시대의 고객변화에 맞추어 인터넷뱅킹을 도입하고 이에 맞는 새로운 고객관리 방안을 도입하고 있는데 eCRM이 그것이다. 이에 본 연구는 문헌연구를 통해 은행의 eCRM 구성요인으로 4개의 요인 즉, 정보제공, 고객관계, 고객편의 및 시스템 안정성 요인으로 구성하고 이를 고객만족과 재이용의도와의 관계에 대해 실증적으로 측정하여 은행들의 eCRM 구축 및 활용에 대한 이론적 근거를 제시하는 것을 연구목적으로 한다.
연구방법 - 자료는 2010년 7월 1일부터 7월 30일까지 총 30일간에 걸쳐 서울 및 대전에 살고 있는 은행 인터넷뱅킹 이용 경험자들을 대상으로 설문을 실시하였고, 200매의 설문지를 배포하여 177매의 설문을 확보하여 연구모형 검증에 이용하였다. 실증분석을 위해 PASW 18.0와 AMOS 18.0을 이용하였다. 설문의 형식으로는 일반 인구통계학적 분석을 제외한 모든 설문 문항은 리커드척도(5점척도)를 이용하였고 타당성 및 신뢰도 분석을 실시하였다.
주요결과 - 연구 결과 eCRM 구성요인으로 채택한 정보제공, 고객관계, 고객편의 및 시스템 안정성 요인은 모두 고객만족에 양향을 미치는 것으로 나타났으며 고객만족은 재이용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
시사점 - 연구결과는 향후 은행 eCRM 관련 담당자들에게 오프라인과 온라인을 종합적으로 관리할 수 있는 CRM 조직을 구성해야 함과 eCRM을 수행하는 전문 직원의 육성이 필요함을 시사하고 있다. 이렇게 eCRM의 구체적이고 실질적인 수행은 은행의 획기적 수익증대로 이어질 것이다.
연구방법 - 자료는 2010년 7월 1일부터 7월 30일까지 총 30일간에 걸쳐 서울 및 대전에 살고 있는 은행 인터넷뱅킹 이용 경험자들을 대상으로 설문을 실시하였고, 200매의 설문지를 배포하여 177매의 설문을 확보하여 연구모형 검증에 이용하였다. 실증분석을 위해 PASW 18.0와 AMOS 18.0을 이용하였다. 설문의 형식으로는 일반 인구통계학적 분석을 제외한 모든 설문 문항은 리커드척도(5점척도)를 이용하였고 타당성 및 신뢰도 분석을 실시하였다.
주요결과 - 연구 결과 eCRM 구성요인으로 채택한 정보제공, 고객관계, 고객편의 및 시스템 안정성 요인은 모두 고객만족에 양향을 미치는 것으로 나타났으며 고객만족은 재이용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
시사점 - 연구결과는 향후 은행 eCRM 관련 담당자들에게 오프라인과 온라인을 종합적으로 관리할 수 있는 CRM 조직을 구성해야 함과 eCRM을 수행하는 전문 직원의 육성이 필요함을 시사하고 있다. 이렇게 eCRM의 구체적이고 실질적인 수행은 은행의 획기적 수익증대로 이어질 것이다.
목차
〈국문요약〉
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형과 연구가설
Ⅳ. 조사방법
Ⅴ. 실증분석
Ⅵ. 연구결론 및 시사점
참고문헌
〈Abstract〉
참고문헌 (0)
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