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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
한혜숙 (경기대학교) 김영택 (경기대학교)
저널정보
대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제23권 제3호
발행연도
2010.6
수록면
1,519 - 1,535 (17page)

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본 연구는 비언어적 커뮤니케이션과 지각된 품질, 고객 만족간의 영향 관계를 알아보는데 그 목적이 있다. 본 연구의 결과를 정리하면 다음과 같다.
첫째, 비언어적 커뮤니케이션의 구성요인인 신체적 외형, 신체언어, 의사언어 및 공간적 언어 모두 지각된 품질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 지각된 품질은 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 항공서비스 내에서 승무원의 비언어적 커뮤니케이션과 지각된 품질, 고객만족과의 관계를 규명함으로써 승무원의 비언어적 커뮤니케이션에 대한 대 승무원 교육과 현장에서 일하는 직원들이 인식할 수 있도록 할 필요가 있으며 기업 마케팅에도 적극적으로 활용하는데 기여할 수 있다고 본다.
#비언어적 커뮤니케이션 #지각된 품질 #고객만족 #nonverbal communication #percepted quality #customer satisfaction

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
〈참고문헌〉
Abstract

참고문헌 (39)

참고문헌 신청
2. [학술지(정기간행물)] - 김상우 / 2004 / 상품가치, 서비스품질, 쇼핑몰이미지가고객만족 및 애호도에 미치는 영향 / 대한경영학회지 17 (3) : 1311 ~ 1333 dbpia 3. [학술지(정기간행물)] - 김상희 / 2005 / 서비스접점에서 소비자 감정표현과 판매원 반응에 관한 연구 : 언어적, 비언어적 커뮤니케이션을 중심으로 / 소비자학연구 16 (2) : 111 ~ 146 dbpia 4. [단행본] - 김우룡 / 2004 / 비언어적 커뮤니케이션론 / 나남출판 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - 김유경 / 2008 / 의료서비스 제공자의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션에 관한 연구 / 서비스경영학회지 9 (1) : 225 ~ 258 dbpia 6. [학술지(정기간행물)] - 김정욱 / 2006 / 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 서비스 품질 지각에 미치는 영향 / 마케팅관리연구 11 (2) : 153 ~ 172 google schola

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