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이 연구는 경찰서비스의 고객만족을 위하여 경찰교육기관이 신임 및 재직자를 대상으로 시행하고 있는 교육프로그램내용과 그 운영현황을 검토하여 시사점을 도출하고 제도개선을 제시하고자 한다.
이를 위해 기존의 경찰교육기관의 교육프로그램과 상대적으로 국민들로부터 높은 만족수준을 보이는 유관기관 교육기관의 고객만족과 관련한 프로그램을 비교했다. 그 결과 경찰교육기관의 고객과 관련한 교육프로그램은 개선해야 할 시사점을 발견하고 다음과 같은 정책적 개선점을 제안했다.
첫째, 경찰청의 모든 공무원 교육훈련 프로그램에 고객관련 과목을 개설하여야 한다. 이는 신임과정과 재직자 과정에도 포함하고 특히, 신임 경찰관의 경우 일정시간(5시간)이상 배정이 필요하다. 또 단순한 소양과목차원이 아닌 전문분야로써 교육결과는 일정한 시험이나 평가를 통해 반영하여야 한다.
둘째, 교육프로그램 운영방식의 개선이다. 고객관련 과목에 대해 자체 강사나 리더를 양성하되, 현실적인 사정을 고려하여 초기에는 외부 전문가를 초빙하여 자체 전문가를 양성하고 경찰업무의 특성을 고려하여 공공기관이나 공기업의 고객관리 우수기관의 교육내용과 방법을 도입하는 것이 적절하다. 또 현장중심 참여식 교육방식을 채택한다. 고객만족관련 과목은 그 과목의 특성과 교육생의 흥미유발을 위해 사례연구와 역할연기 및 우수기관견학 등을 병행하는 것이 교육효과를 극대화 시킬 수 있을 것이다.
셋째, 경찰의 고객만족에 관한 교육내용은 감수성훈련과 커뮤니케이션 기법은 물론 현장에서 고객이 경찰에 기대하는 내용을 반영하여 수사, 진정분야의 공정성과 신속성에 관한 고객의 요구가 반영된 내용이 포함되어야 한다.
이를 위해 기존의 경찰교육기관의 교육프로그램과 상대적으로 국민들로부터 높은 만족수준을 보이는 유관기관 교육기관의 고객만족과 관련한 프로그램을 비교했다. 그 결과 경찰교육기관의 고객과 관련한 교육프로그램은 개선해야 할 시사점을 발견하고 다음과 같은 정책적 개선점을 제안했다.
첫째, 경찰청의 모든 공무원 교육훈련 프로그램에 고객관련 과목을 개설하여야 한다. 이는 신임과정과 재직자 과정에도 포함하고 특히, 신임 경찰관의 경우 일정시간(5시간)이상 배정이 필요하다. 또 단순한 소양과목차원이 아닌 전문분야로써 교육결과는 일정한 시험이나 평가를 통해 반영하여야 한다.
둘째, 교육프로그램 운영방식의 개선이다. 고객관련 과목에 대해 자체 강사나 리더를 양성하되, 현실적인 사정을 고려하여 초기에는 외부 전문가를 초빙하여 자체 전문가를 양성하고 경찰업무의 특성을 고려하여 공공기관이나 공기업의 고객관리 우수기관의 교육내용과 방법을 도입하는 것이 적절하다. 또 현장중심 참여식 교육방식을 채택한다. 고객만족관련 과목은 그 과목의 특성과 교육생의 흥미유발을 위해 사례연구와 역할연기 및 우수기관견학 등을 병행하는 것이 교육효과를 극대화 시킬 수 있을 것이다.
셋째, 경찰의 고객만족에 관한 교육내용은 감수성훈련과 커뮤니케이션 기법은 물론 현장에서 고객이 경찰에 기대하는 내용을 반영하여 수사, 진정분야의 공정성과 신속성에 관한 고객의 요구가 반영된 내용이 포함되어야 한다.
목차
초록
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 고객만족에 관한 경찰교육의 이론적 논의
Ⅲ. 경찰의 고객만족수준과 연구문제
Ⅳ. 고객관련 교육프로그램 분석 및 개선안
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract
참고문헌 (35)
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