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본 연구는 한국이동통신시장에서 이동통신서비스품질이 용이성, 유용성, 전환장벽, 고객만족과 고객충성도에 미치는 매개 영향을 분석하는데 초점을 두었다. 본 연구는 이동통신서비스품질을 외생변인으로 하고, 용이성, 유용성, 전환장벽, 고객만족과 고객충성도를 내생변인으로 하고, 변인 간의 매개영향 관계를 파악하기 위해 구조방정식모형을 이용하였다.
이동통신서비스품질이 서비스관리에서 가장 중요한 요인이므로 그 필요성은 논의할 필요가 없을 것이다. 본 연구에서는 기술수용모형에서 유래한 용이성과 유용성을 도입하여 품질과 고객만족 관계를 연결하여 그 영향관계를 분석하였다. 이를 위해 9개의 가설을 설정하고, 설문을 작성하였으며, 693명의 응답을 대상으로 실증분석을 실시하였다.
검정결과는 다음과 같다. 첫째, 이동통신서비스품질은 전환장벽에 유의한 영향을 미치고 있으며, 통신기술 세대 간에도 유의한 차이가 있었다. 특히 2세대 단말기 이용자들은 강력한 전환장벽이 구축되어 있었으며, 3세대 이용자들 간에는 2세대에 비해 낮은 장벽 구축을 보였다. 둘째, 용이성은 유용성에 유의한 영향을 미치고 있으며, 반면에 유용성은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않고 있었다. 결국, 서비스품질의 용이성, 유용성, 전환장벽, 고객만족에 대한 영향력은 스마트폰이 2세대 및 3세대 폰에 비해 높은 유의성을 보였다.
이동통신서비스품질이 서비스관리에서 가장 중요한 요인이므로 그 필요성은 논의할 필요가 없을 것이다. 본 연구에서는 기술수용모형에서 유래한 용이성과 유용성을 도입하여 품질과 고객만족 관계를 연결하여 그 영향관계를 분석하였다. 이를 위해 9개의 가설을 설정하고, 설문을 작성하였으며, 693명의 응답을 대상으로 실증분석을 실시하였다.
검정결과는 다음과 같다. 첫째, 이동통신서비스품질은 전환장벽에 유의한 영향을 미치고 있으며, 통신기술 세대 간에도 유의한 차이가 있었다. 특히 2세대 단말기 이용자들은 강력한 전환장벽이 구축되어 있었으며, 3세대 이용자들 간에는 2세대에 비해 낮은 장벽 구축을 보였다. 둘째, 용이성은 유용성에 유의한 영향을 미치고 있으며, 반면에 유용성은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않고 있었다. 결국, 서비스품질의 용이성, 유용성, 전환장벽, 고객만족에 대한 영향력은 스마트폰이 2세대 및 3세대 폰에 비해 높은 유의성을 보였다.
목차
요약
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구모형과 변인의 설계
4. 실증분석
5. 요약 및 결론
참고문헌
Abstracts
참고문헌 (0)
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