지방정부 CS행정의 측정과 모형개발

Q: 이 논문에서 정의한 CS행정이란 무엇인가?

고객 만족을 지향하며 고객의 관점에서 행정 서비스와 구조를 변화시켜 전반적인 고객 만족도를 높이는 행정 방식이다. 이는 공공기관이 제공하는 서비스에 대해 고객이 느끼는 욕구 충족 정도를 측정하고 이를 개선하여 행정의 질을 높이는 것을 핵심으로 한다.

Q: 지방정부의 실질적인 CS행정 구현을 위한 핵심 방안은 무엇인가?

연구 결과, 기존의 주요업무평가위원회를 고객평가단과 같은 기구로 전환하여 행정 만족도를 높이는 역할을 수행해야 한다. 또한 CS행정 평가를 지속적으로 실시하고 그 결과를 주민에게 투명하게 공개함으로써 실질적인 서비스 개선을 도모해야 한다.

사득환

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자료유형: 학술저널

저자정보: 사득환 (동우대학)

저널정보: 강원행정학회 한국행정과 정책연구 한국행정과 정책연구 제7권 제1호

발행연도: 2009.6

수록면: 107 - 132 (26page)

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지방정부의 CS행정은 고객의 관점에서 행정서비스와 구조를 변화시켜 행정에 대한 전반적인 고객만족도를 높이는데 의의가 있다. 따라서 단순히 특정한 시점에서 행정서비스를 제공받는 고객이 느끼고 받아들이는 서비스만족도 수준에 그치는 것이 아니라 행정전반을 고객의 관점에서 재구조화하는 것을 말한다. 물론 이러한 일은 매우 어려운 작업일 수도 있다. 특히 어느 범위까지가, 즉 고객만족의 경계가 어디까지냐 하는 것은 논란의 대상이 될 수 있다. 그럼에도 불구하고, 본 논문에서는 실제적 사례분석을 통해 CS행정의 모형을 개발하고자 하였다.

#지방정부 #CS행정 #고객만족 #민원행정 #고객만족모형개발

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UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2014-350-002526543

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