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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2014.4
- 수록면
- 899 - 905 (7page)
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기업이나 기관들의 효율적인 성과관리를 위해서는 고객이 원하는 서비스 요소를 추론하여 제공하고 그 결과를 평가하여 지속적으로 서비스품질을 향상 시킬 수 있도록 해야 한다. 이를 위한 중요한 요소는 고객 만족도의 정확한 피드백인데 우리나라에는 고객 만족도 측정에 대한 정량적이고 표준화된 시스템이 부족한 상황이다. 본 연구에서는 고객만족도를 효율적으로 평가할 수 있는 설문분석시스템을 제안한다. 이 시스템은 서비스 품질요인별로 측정요인을 설정하고 이를 통한 체계적인 설문 조사가 가능하도록 구성되어 있다. 특히, 스코어링 시스템을 도입하여 서비스 및 단위서비스에 대한 품질 수준을 정량적으로 평가하고, 개선해야할 요소의 우선순위를 제공하여 효율적인 관리가 가능하다. 또한 모바일과 온라인 시스템으로 설문작업이 이루어지므로 실시간으로 데이터를 분석할 수 있으며 언어별로 설문지를 작성할 수 있도록 하여 외국인도 사용 가능하다. 실제 체험학습 프로그램에 참여한 학생들 대상으로 만족도 설문분석을 적용한 사례를 제시하여 본 시스템의 유효성을 입증한다.
목차
요약
ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 서비스 품질 결정요인
Ⅲ. 고객만족도 분석 시스템
Ⅳ. 결론 및 향후과제
REFERENCES
참고문헌 (10)
참고문헌 신청
1. [학술지(정기간행물)] - 박용태 / 2010 / An Empirical Study on the Relationship between Experience and Customer Loyalty in B2C Shopping Mall From An IS Success and Customer Satisfaction Perspective / 인터넷전자상거래연구 10 (2) : 101 ~ 128
2. [학술지(정기간행물)] - 남궁평 / 2005 / 인터넷을 이용한 설문조사와 고객만족도조사 시스템구현 / 응용통계연구 18 (3) : 713 ~ 727
3. [학술지(정기간행물)] - R.L. Oliver / 1980 / Measurement and Evaluation of Satisfaction with Retail setting / Journal of Retailing 56
4. [학위논문] - J. H. Park / 1993 / A Study on the Decision Factor of Customer Satisfaction / 석사 / Seoul university Graduate School of Business
5. [학술지(정기간행물)] - 권해익 / 2010 / 온라인 오픈마켓의 고객만족 영향요인에 관한 연구 / 세무회계연구 27 (27) : 167 ~ 184
2. [학술지(정기간행물)] - 남궁평 / 2005 / 인터넷을 이용한 설문조사와 고객만족도조사 시스템구현 / 응용통계연구 18 (3) : 713 ~ 727
3. [학술지(정기간행물)] - R.L. Oliver / 1980 / Measurement and Evaluation of Satisfaction with Retail setting / Journal of Retailing 56
4. [학위논문] - J. H. Park / 1993 / A Study on the Decision Factor of Customer Satisfaction / 석사 / Seoul university Graduate School of Business
5. [학술지(정기간행물)] - 권해익 / 2010 / 온라인 오픈마켓의 고객만족 영향요인에 관한 연구 / 세무회계연구 27 (27) : 167 ~ 184
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