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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2014.4
- 수록면
- 13 - 26 (14page)
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The theory of planned behavior proposed by Ajzen predicts that certain behaviors are determined by behavioral intentions which are affected by an attitudinal belief toward the behavior, the subject norms, and the individual’s perception of their control over the behavior. This study’s aim is to examine consumers’ inappropriate complaint behaviors, using the theory of planned behavior. Consumers’inappropriate complaint behaviors are defined by two types, which are low -and high-intensity inappropriate complaint behavior based on the primary data collected from a group of consumer affairs professionals in the business field. The survey questionnaire was administered to 1,000 consumers via an on-line survey. The two models were assessed with path analysis in order to predict consumers’inappropriate complaint behaviors, using the theory of planned behavior. The results are as follows: First, two types of inappropriate compliant behaviors were identified according to the results of an exploratory study conducted by professionals who had been employed at the department of consumer affairs. Second, the theory of planned behavior is adequately fitted to examine the factors related to consumers’ inappropriate complaint behaviors. Also, all three variables based on the theory of planned behavior, -perceived behavior control, subjective norm, and attitude- had a significant effect on inappropriate complaint behavior intention. Third, consumers’inappropriate complaint behavior intention played the most significant role in low-intensity inappropriate complaint behavior, whereas attitude was found to play a significant role in high-intensity inappropriate complaint behavior. The significance and implication were discussed in terms of effective customer management strategies.
목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 선행연구고찰
Ⅲ. 연구문제 및 연구방법
Ⅳ. 연구결과
Ⅴ. 결론 및 논의
REFERENCES
참고문헌 (32)
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1. [학술지(정기간행물)] - Ajzen, I. / 1991 / Attitudes, traits, and actions : Dispositional prediction of behavior in personality and social psychology / Advances in Experimental Social Psychology 20 : 1 ~ 63
2. [학술지(정기간행물)] - Ajzen, I. / 1992 / Application of the theory of planned behavior to leisure choice / Journal of Leisure research 24 (3) : 207 ~ 224
3. [단행본] - Ajzen, I. / 1980 / Understanding attitudes and predicting social behavior / Prentice-Hall Inc
4. [학술지(정기간행물)] - Ajzen, I. / 1986 / Prediction of goal directed behavior : Attitudes, intentions, and perceived behavioral control / Journal of Experimental Social Psychology 22 (5) : 453 ~ 474
5. [학술지(정기간행물)] - 백병성 / 2009 / 소비자불평행동과정에서 나타나는 소비자의 문제행동에 관한 탐색적 연구-소비자상담주체별 인식을 중심으로- / 소비자문제연구 36 : 1 ~ 24
2. [학술지(정기간행물)] - Ajzen, I. / 1992 / Application of the theory of planned behavior to leisure choice / Journal of Leisure research 24 (3) : 207 ~ 224
3. [단행본] - Ajzen, I. / 1980 / Understanding attitudes and predicting social behavior / Prentice-Hall Inc
4. [학술지(정기간행물)] - Ajzen, I. / 1986 / Prediction of goal directed behavior : Attitudes, intentions, and perceived behavioral control / Journal of Experimental Social Psychology 22 (5) : 453 ~ 474
5. [학술지(정기간행물)] - 백병성 / 2009 / 소비자불평행동과정에서 나타나는 소비자의 문제행동에 관한 탐색적 연구-소비자상담주체별 인식을 중심으로- / 소비자문제연구 36 : 1 ~ 24
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