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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술대회자료
- 저자정보
- 발행연도
- 2012.11
- 수록면
- 251 - 259 (9page)
이용수
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2015
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본 연구는 오늘날 기업의 대표적인 비대면 서비스 접점으로 성장한 콜센터에서 근무하는 서비스 종업원 즉, 상담사에 초점을 맞춘다. 전화를 매개로 서비스를 제공하는 콜센터 상황에서 고객들은 보이지 않는 대상에게 더욱 쉽게 분노와 적대감, 욕설 등을 표현한다. 즉, 콜센터에서 상담사는 불만족한 고객들의 쉬운 목표물이 되고 있지만, 상담사는 콜센터가 요구하는 감정표현규범에 따라 자신의 감정을 억누르고 조직이 요구하는 감정에 따라 고객을 응대하는 감정노동을 수행하고 있다. 콜센터 상담사는 대표적인 감정노동 수행자이다. 하지만, 상담사의 감정노동에 대한 학문적 관심은 높지 않은 실정이다.
본 연구는 콜센터의 감정표현규범이 상담사의 감정노동에 미치는 효과를 규명하고 이와 더불어 감정노동이 상담사에게 어떠한 영향들을 미치고 있는지를 밝히고자 한다. 구체적으로, 감정표현규범에 따른 감정노동이 상담사의 감정부조화와 정서적 소진을 증가시켜 콜센터를 떠나려는 이직의도의 증가로 이어지는 과정을 설명하고자 한다. 콜센터에서 상담사는 조직이 고객에게 표현하도록 요구하는 관리된 감정과 자신이 실제로 느끼는 감정 사이의 괴리로 인하여 감정부조화를 경험하고 이는 결국 자신의 감정자원을 고갈해 버리는 정서적 소진의 탈진을 초래한다. 이러한 업무 스트레스는 결국 상담사가 콜센터를 떠나게 만드는 주요 원인으로 작용할 수 있을 것이다. 본 연구는 높은 서비스품질과 고객만족의 제고를 위해 콜센터가 설정한 감정표현규범이 상담사의 스트레스를 과중시키는 중요한 원인으로 작용하고 있음을 제시함으로써 감정표현규범의 이면을 관리하는데도 기업의 노력이 집중되어야 함을 강조하고자 한다.
본 연구는 콜센터의 감정표현규범이 상담사의 감정노동에 미치는 효과를 규명하고 이와 더불어 감정노동이 상담사에게 어떠한 영향들을 미치고 있는지를 밝히고자 한다. 구체적으로, 감정표현규범에 따른 감정노동이 상담사의 감정부조화와 정서적 소진을 증가시켜 콜센터를 떠나려는 이직의도의 증가로 이어지는 과정을 설명하고자 한다. 콜센터에서 상담사는 조직이 고객에게 표현하도록 요구하는 관리된 감정과 자신이 실제로 느끼는 감정 사이의 괴리로 인하여 감정부조화를 경험하고 이는 결국 자신의 감정자원을 고갈해 버리는 정서적 소진의 탈진을 초래한다. 이러한 업무 스트레스는 결국 상담사가 콜센터를 떠나게 만드는 주요 원인으로 작용할 수 있을 것이다. 본 연구는 높은 서비스품질과 고객만족의 제고를 위해 콜센터가 설정한 감정표현규범이 상담사의 스트레스를 과중시키는 중요한 원인으로 작용하고 있음을 제시함으로써 감정표현규범의 이면을 관리하는데도 기업의 노력이 집중되어야 함을 강조하고자 한다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 선행 연구
Ⅲ. 연구 설계
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
참고문헌 (0)
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