공공기관 고객만족지수 모형의 개발과 적용 : PCSI (Public-service Customer Satisfaction Index)를 중심으로 :PCSI (Public-service Customer Satisfaction Index)를 중심으로

Q: 이 논문에서 정의한 공공기관 고객만족지수(PCSI)란 무엇인가?

공공기관 고객만족지수(PCSI)는 공공기관의 고객만족 수준을 점검하고, 만족도 향상을 위한 핵심 부분을 발굴하며, 고객만족으로 인한 기대 효과까지 도출할 수 있도록 개발된 인과 모형이다. 이는 서비스 품질, 고객만족, 성과 세 부분으로 구성되며, 각 부분은 위계적인 구조를 갖는다.

Q: PCSI 모형이 공공기관의 고객만족도 향상에 기여했는가?

연구 결과, PCSI 도입 이후 공공기관의 고객만족도가 크게 향상되었다. 준정부기관의 PCSI 점수는 2004년 72.5점에서 2011년 89.6점으로 상승했으며, 이는 국민이 체감하는 공공 서비스의 질적 향상과 공공기관의 고객만족경영 정착에 기여했음을 시사한다.

이청림; 이유재

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저자정보: 이청림 이유재

저널정보: 한국마케팅학회 마케팅연구 마케팅연구 제27권 제4호

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본 연구에서는 그동안 여러 고객만족 관련 모형의 개선방안을 반영하여 현실적으로 공공기관의 고객만족 개선에 적용할 수 있는 새로운 고객만족지수인 공공기관 고객만족지수(PCSI) 모형을 개발하였다. PCSI 모형은 공공기관의 고객만족수준을 점검하고, 고객만족을 높이기 위해 주력해야 할 부분을 발굴하며, 고객만족으로 인한 기대효과까지 도출이 가능한 인과모형이다. PCSI 인과모형은 크게 서비스품질, 고객만족, 성과 부분으로 구성되며, 이들은 각각 위계적인 구조를 갖는 별개의 모형으로 구성되어 있다. 서비스 품질 차원은 과정품질과 결과품질을 균형있게 반영하고, 최근 중요성이 부각되고 있는 환경품질을 추가하였으며, 공공기관만이 갖는 특수성을 감안하여 사회품질을 포함시켰다. 고객만족은 전반적 만족, 요소만족, 사회적 만족으로 구분하여, 포괄적인 고객만족의 개념을 아우르며, 공공기관의 특수성을 반영하여 종합적이고 체계적인 고객만족지수 산출이 가능하도록 하였다. 성과부문은 기관자체가 갖는 성과와 사회적으로 기여하는 성과로 구분하여 공공기관으로서의 존립이유를 확고히 하였다. 개발된 모형의 타당성 검증을 위해 한국마사회를 대상으로 분석한 결과, PCSI 인과모형 및 PCSI 점수 산출을 위한 만족모형의 타당성이 확인되었다. 또한 PCSI 모형의 인과관계를 분석한 결과, 서비스상품품질과 서비스환경품질, 사회품질이 고객만족도에 긍정적인 영향을 주며, 고객만족은 기관성과와 사회성과에 긍정적인 영향을 주는 것으로 분석되었다. PCSI 모형은 정부산하기관을 대상으로 개발된 이후, 준정부기관과 공기업을 모두 포괄하는 공공기관에 적합한 평가모델로 개편되었으며, 모든 공공기관의 고객만족지수를 측정하는 모형으로 정착되었다. 2011년 현재 21개의 공기업과 80개의 준정부기관을 대상으로 매년 PCSI 조사가 수행되고 있으며, 모형을 통해 산출된 공공기관의 고객만족 관련 자료는 공공기관의 고객만족경영혁신 활동에 중요한 자료로 활용되고 있다. 2011년도 21개 공기업의 PCSI 점수는 93.7점이며, 80개 준정부기관에 대한 PCSI 점수는 89.6점으로 나타났다. 2004년 PCSI 점수가 72.5점이었던 것과 비교해볼 때, PCSI 도입으로 공공기관의 고객만족도가 크게 향상되었음을 확인할 수 있다.

Recently, quality management, citizen orientation and performance are emphasized in public sectors. Thus, there is a need for more appropriate criteria for public customer satisfaction. For this reason, we have developed a new model of customer satisfaction in the public sector and named the model as Public-service Customer Satisfaction Index (PCSI). The PCSI model posits a causal relationship between service quality, customer satisfaction, and performance. This model not only provides a customer satisfaction index, but also suggests guidelines for the effective improvement of CSI and expected effects resulting from CSI improvement. The PCSI model integrates three hierarchical models for service quality, customer satisfaction, and performance in public services. The service quality model has four quality dimensions: service product quality, service delivery quality, service environment quality, and social quality. Twelve sub-dimensions are also specified to measure these four primary dimensions. The customer satisfaction model consists of three dimensions: overall satisfaction, attribute satisfaction, and social satisfaction. The performance model consists of sector performance and social performance. The entire model was assessed using data from the Korea Racing Authority (KRA). The structure of the customer satisfaction model yields acceptable goodness-of-fit indices. Regarding the causal relationship between service quality, customer satisfaction, and performance, overall model fit indices meet the recommended cutoff values. Service product quality, service environment quality, and social quality have positive effects on customer satisfaction. In addition, customer satisfaction positively influences sector performance and social performance. This study contributes to the literature by providing a conceptual model of customer satisfaction with public services. This study also provides insights and guidance for managers, government officials and policy-makers in the measurement and management of customer satisfaction in public sectors.

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