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자료유형
학술저널
저자정보
박상준 (전북대학교) 문가경 (전북대학교) 이영란 (전북대학교)
저널정보
한국경영과학회 경영과학 經營科學 第31卷 第3號
발행연도
2014.11
수록면
41 - 59 (19page)

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The marketing literature suggests that personal relationships between customers and service providers influence consumers’ evaluation of goods and services. In this paper, we investigate the effects of service providers’ conversation types (non-physical communication) on customers’ evaluation and satisfaction in conversation with service providers. The empirical results show that the non-physical communication affect consumers’ satisfaction in communication with service providers. This implies that the non-physical communication could be considered as a strategic tool when corporations need to differentiate their services from competitors to gain an advantage in competition.
#Communication #Conversation Types #Consumers' Evaluation #Satisfaction #Service Provider

목차

Abstract
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구가설 설정 및 연구모형
4. 연구 방법
5. 연구 결과
6. 결론
참고문헌

참고문헌 (49)

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1. [단행본] - 강경희 / 2012 / 완벽한 서비스를 만드는 대화의 기술 / 갈매나무 출판 google schola 2. [학술지(정기간행물)] - 김상희 / 2007 / 서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로 - / 소비자학연구 18 (1) : 97 ~ 131 google schola 3. [학술지(정기간행물)] - 김성수 / 2012 / 서비스품질, 서비스가치, 명성, 감정반응, 고객만족과 재이용의도의 구조적 관계：의료서비스에서 서비스관계의 조절효과를 중심으로 / 경영과학 29 (2) : 105 ~ 125 dbpia 4. [학술지(정기간행물)] - 김유경 / 2008 / 의료서비스 제공자의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션에 관한 연구 / 서비스경영학회지 9 (1) : 225 ~ 258 dbpia 5. [학술지(정기간행물)] - 김정기 / 2012 / 커뮤니케이션 스타일, 동기, 주목도, 만족감, 교육효과의 관계 / 스피치와 커뮤니케이션 (18) : 202 ~ 234 google schola

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