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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제13권 제3호
발행연도
2012.9
수록면
175 - 193 (19page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2012

DEA 모형을 이용한 서비스 기업 TQM의 상대적 효율성 평가 : 콜센터 서비스를 중심으로
서창적 ,  김효정 서비스경영학회지 2012.09 학술저널
DEA 모형을 이용한 서비스 기업 TQM의 경쟁력 평가 : 콜센터 서비스를 중심으로
서창적 ,  김효정 한국서비스경영학회 학술대회 2012.05 학술대회자료

초록· 키워드

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This paper addresses comparing efficiency of TQM organization and non-TQM organization in the service industry by using DEA model. Data Envelopment Analysis (DEA) is a linear programming technique to measure relative efficiency invented by Charnes, Cooper, and Rhodes in 1978. CCR ratio model (1978), that is basic model, yields an objective evaluation of overall efficiency and the BCC model (1984) distinguishes between technical efficiency and scale efficiency by estimating pure technical efficiency at the given scale of operations. KS (Korean Standards) Certification is one of the key tools in the implementation of TQM in Korea. And Service KS certification launched from call center service industry. So, we chose call center organization as sample case. TQM case was 14 and non-TQM certification case, which was selected randomly, was 38. As a result, in CCR model, TQM organizations showed more efficient DMUs by 7% point than non-TQM organizations. and in BCC model, TQM organizations showed more efficient DMUs by 22% point, Also the average of TQM organizations is higher than non-TQM by 14% point in BCC model and 6% point in CCR model. On the contrary, TQM organizations showed smaller point in the standard deviation. Consequently, results show that organization that implemented TQM has better efficiency scores and narrow variance. By careful examination, managers can detect their organization`s constraints and evaluate the effectiveness of managerial decisions.
#Service TQM #Relative Efficiency #Data Envelopment Analysis #Call Center

목차

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참고문헌 (47)

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김진왕 / 2009 / DEA를 이용한 서비스효율성 측정에 관한 연구 - 국내5개 시중은행의 서비스품질지수를 중심으로- / 품질경영학회지 37(1):80~90 google schola 박지영 / 2008 / DEA를 활용한 의료서비스 산업의 효율성:국제비교 연구 / 한국생산관리학회지 19(4):107~130 dbpia 백승기 / 2006 / 평가기준 DMU중심의 공통가중치 통한 성과평가에 관한연구 / 한국생산관리학회지 17(3):27~42 dbpia 서상범 / 2006 / 우선순위제약 DEA모델을 이용한 서비스조직의 성과평가 / 경영과학 23(3):93~108 dbpia 서창적 / 1998 / 품질경영 성공요인에 관한 실증연구 / 한국생산관리학회지 9(1):29~56 google schola

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