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초록·키워드
As the competition of the enterprises has been increased and consumers" perceptions and behaviors has been segmented and individualized, to provide unique and valuable experience to customer has been growing more important to gain a competitive edge. Moreover, in a rapidly changing health care environment, hospital has become a place to provide intangible service rather than a place to treat diseases. In order to respond effectively to these changes, this study focused on the importance of customer experience management (CEM). Through the case studies, this study proposed the method that strategically utilizes customer experience management in hospital management. And this study introduced walk-through audit (WtA) which can practically implement CEM concept in hospital management. Even though customer experience management has been not widely adopted in the healthcare industry, customer experience management would be a good choice to enhance customer satisfaction if it is carefully implemented by considering the hospital"s distinct environment.
본문·목차
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