Kano 모형에 기반한 항공사 교육서비스품질 연구 : A 항공사를 중심으로 :A 항공사를 중심으로

Q: 이 논문에서 정의한 교육서비스품질이란 무엇인가?

교수나 직원 등 공급자가 수요자인 학생에게 교육적 목적 달성과 관련된 유형 및 무형의 서비스를 제공함으로써, 고객에게 물질적 그리고 정신적 만족을 실현시켜 주는 일체의 활동을 의미한다.

Q: 항공사 교육서비스 품질 향상을 위해 우선적으로 고려해야 할 핵심 요인은 무엇인가?

연구 결과, 강사의 전문성과 준비성 같은 불만족 요인을 최소화하는 동시에, 고객 지향적 프로그램 개발과 현업 적용도 향상 및 시청각 기자재 개선과 같은 매력적 품질 요소를 병행하여 강화하는 것이 중요하다.

정지아; 유한주

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자료유형: 학술대회자료

저자정보: 정지아 (숭실대학교) 유한주 (숭실대학교)

저널정보: 한국서비스경영학회 한국서비스경영학회 학술대회 한국서비스경영학회 2011년 추계 학술발표대회

발행연도: 2011.11

수록면: 1 - 24 (24page)

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Customer satisfaction is an ever-growing concern of management throughout the world. To find the way to increase customer satisfaction, we must understand customer requirements. Kano distinguishes between five types of customer requirements which influence customer satisfaction in different way when met. The objectives of this paper are to divide the quality of education service through the Kano Model. The concept was applied to A Airlines. In so doing, several satisfying and dissatisfying quality factors in education service were identified. Further, several academic and practical implication for education service were proposed.

#Kano Model #Service Quality #Education Service

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UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2016-325-001759707

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