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본 연구는 최근 정부가 주도하고 있는 전자정부 구현에 따른 시민평가제 활성화 차원에서 온라인민원행정비스의 시민만족도에 관한 실증적인 연구이다. 이를 위해 경기도 화성시민들(3읍, 10면, 10동)을 대상으로 온라인민원행정서비스가 시민들의 만족도에 미치는 영향의 크기와 그 요인간의 성격 및 인과관계에 관하여 실증적인 조사 · 분석을 수행하였다. 기존연구와 이론을 바탕으로 온라인민원행정서비스가 시민만족도인 기대 · 비용 · 감정 · 충성 · 종합 만족도에 영향을 미칠 것으로 추정되는데, 지역정서를 고려하여 그 요인들이 실제로 어떠한 영향을 미치는지를 검증하였다. 먼저 지역정서를 반영하기 위하여 심층인터뷰(DI) 및 표적집단면접(FGI)을 실시한 결과, 신도시 지역은 공감성 요인, 기존도시 지역은 접근성 요인을 가장 우선시하며 거주 지역 별로 뚜렷한 차별화의 성향이 나타났다. 또한 설문조사를 통한 요인분석 및 다중회귀분석을 수행한 결과, 온라인민원행정서비스의 시민만족도에서 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 독립변수는 (i) 대응성 요인, (ii) 공감성 요인, (iii) 접근성 요인, 그리고 (iv) 신뢰성요인인 것으로 나타났다. 이러한 심층인터뷰와 설문조사 결과를 바탕으로 온라인민원행정서비스 질적 향상을 위한 정책적 시사점을 제시하였다.
목차
I. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구의 검토
III. 분석모형 및 조사 설계
IV. 실증적 분석결과
V. 정책적 시사점 및 결론
참고문헌
참고문헌 (32)
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1. [학위논문] - 강동석 / 2009 / 전자정부서비스에 대한 사용자 만족도 결정요인에 관한 연구 / 박사 / 성균관대학교 대학원
2. [보고서] - 강정석 / 2004 / 민원행정서비스 고객만족도 조사‧분석에 관한 연구
3. [학위논문] - 권미옥 / 2007 / e-서비스 품질과 지각된 가치 및 e-충성도 간의 관계에 관한 연구 / 박사 / 영남대학교 대학원
5. [학술지(정기간행물)] - 김성홍 / 2007 / 온라인민원서비스품질 측정모형 연구 / 한국생산관리학회지 18 (3) : 77 ~ 104
6. [보고서] - 문신용 / 2002 / 전자정부 구현을 위한 전자행정서비스 활성화방안
2. [보고서] - 강정석 / 2004 / 민원행정서비스 고객만족도 조사‧분석에 관한 연구
3. [학위논문] - 권미옥 / 2007 / e-서비스 품질과 지각된 가치 및 e-충성도 간의 관계에 관한 연구 / 박사 / 영남대학교 대학원
5. [학술지(정기간행물)] - 김성홍 / 2007 / 온라인민원서비스품질 측정모형 연구 / 한국생산관리학회지 18 (3) : 77 ~ 104
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