은행의 서비스 디자인 개선 사례 연구

안혜신; 정희정; 김홍찬

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자료유형: 학술저널

저자정보: 안혜신 정희정 김홍찬

저널정보: 한국디자인문화학회 한국디자인문화학회지 한국디자인문화학회지 제18권 제3호

발행연도: 2012.9

수록면: 239 - 251 (13page)

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고객의 경험과 감성을 사는 경험경제가 도래하면서 오늘날의 산업은 제품 중심에서 서비스 중심으로 빠르게 전환되고 있으며 다양한 기술의 발전과 개인적인 요구가 증대되면서 보다 혁신적인 서비스가 요구되고 있다. 국내 경제 또한 선진국형 서비스 경제화가 이루어지면서 서비스시장의 확대 및 제조기업의 서비스화가 급속하게 이루어지고 있다. 이러한 변화는 경쟁을 심화시켜 고도화된 차별화가 필요하게 됨에 따라 서비스 영역에서 디자인의 중요성이 점차 부각되고 있다. 보이지 않는 서비스를 차별화하는 서비스 디자인 시대가 온 것이다. 이처럼 디자인에서의 서비스는 새로운 사업의 영역으로 부각되고 있으나 아직까지 명확하게 서비스디자인에 대한 정의 및 분야, 방향성에 대한 개념의 정립은 부족한 실정이다. 따라서 본 연구는 서비스혁신을 디자인의 관점에서 접근하여 새로운 연구 분야인 서비스 디자인의 정의와 특성에 대해 살펴보고, 서비스디자인의 툴(Tool)에 대한 심층 연구를 진행하며, 은행의 서비스 디자인 개선을 사례로 들어 사용자에게 일관된 이미지와 방향성 있는 경험을 가능하게 해주는 서비스 디자인의 개념을 정립함으로서, 디자인교육 및 산업전반에 있어 서비스 산업에 디자인학문이 공헌할 수 있도록 방향성을 제시하고자 연구 되어졌다. 이를 위해 국내외 문헌연구를 통해 서비스 디자인의 정의와 특성, 서비스 디자인의 개발, 서비스 디자인 프로세스와 서비스 디자인 툴에 대한 연구가 이루어졌으며 국내외 학위논문과 서적을 포함한 문헌연구를 통해 이루어졌으며, 덴마크 맥스 은행(Max Bank), 미국 움프쿠아 은행(Umpqua Bank) 그리고 독일의 도이취 은행의 공간구성과 고객을 위한 서비스 등 다양한 측면에서의 서비스 디자인에 대한 사례연구를 진행하였다. 본 연구 결과 서비스를 디자인하는 데에는 특별한 조건들이 요구되는데 서비스 혁신을 위해 유, 무형의 요소를 총체적으로 배열하고 리서치에 근거하여 디자인하는 것으로 이러한 서비스를 디자인하기 위해서는 특별한 프로세스와 서비스디자인 툴이 필요함을 알 수 있었다. 또한 고객에게 적절하고 유익한 서비스를 창조하려면, 먼저 사용자의 상황과 니즈, 사고방식 그리고 원동력을 충분히 이해해야만 하며, 고객과 상호작용함으로써 고객에게 고객 관점에서 서비스 디자인을 개선할 수 있음을 알 수 있었다.

As industries today rapidly shift from manufacturing products to providing services and various technological advancements and personal needs rise the industries are pressed to provide better and more innovative services. The Korean domestic market is also experiencing rapid changes like the advanced nations. Such change heightens competition and highlights the importance of differentiation. Thus, the importance of design is becoming larger in the service area and as such method of differentiation increases it can be said that the age of service design has started. Service in design is gaining attention as a new business area. However, there is no clear definition, classification and direction established for the fields of service design. This study has approached service innovation in the perspective of design to review the definition and characteristic of the new fields of service design, conduct in depth research on the service designing tools, using examples of service design improvements of banks to establish a general concept for the field of service design by providing unified image and experience to users, and in the end contribute to the fields of design education and the overall service industry by providing a base guideline. For this purpose, study on the definition and characteristics of service design, service design development process, and service design tools were conducted by reviewing domestic and foreign literatures including graduate research papers. Also, a case study of the Max Bank, the Umpqua Bank and the Deutsche bank were conducted to view service design in various perspectives including space designs, services, etc. As a result of this study, the need for special process and service design tool was found to be a key requirement in order to reorder tangible and intangible factors and design in accordance to research data for service innovation. To create valuable services for the customers, the needs and condition of the customer must be clearly understood. Base on such understanding and collaboration with the customer service design improvement can be achieved.

#서비스 디자인 #서비스 디자인 툴 #맥스 은행 서비스 디자인 #움프쿠아 은행 서비스 디자인 #도이취 은행 서비스 디자인 #Service Design #Service Design Tool #Max Bank Service Design #Umpqua Bank Service Design #Deutsche Bank Service Design

참고문헌 (10)

참고문헌 신청

1. [기타자료] - / 2010 / Bankvertrieb der Zukunft / Süddeutsche Zeitung

2. [단행본] - Mager, Birgit / 2004 / Service Design-a Review / KISD

3. [학술지(정기간행물)] - Morelli, Nicola / 2006 / Developing New Product Service Systems (PSS): Methodologies and Operational Tools / Journal of Cleaner Production 14 (17)

4. [단행본] - Moritz, Stefan / 2005 / Service Design: Practical Access to an Evolving Field / KISD

5. [인터넷자원] - / / www.q110.de/de/index.html

이 논문의 저자 정보

안혜신

소속기관 한양대학교

주요연구분야 예술체육학 > 디자인 TOP 5% 사회과학 > 교육학

논문수 56 이용수 17,044

정희정

소속기관 서경대학교

주요연구분야 예술체육학 > 디자인

논문수 7 이용수 1,374

Hongchan Kim

소속기관 TUM

주요연구분야 예술체육학 > 디자인 공학 > 기타공학 > 교통공학

논문수 12 이용수 1,575

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