미용실의 고객 불평행동이 종사원의 직무스트레스와 직무몰입에 미치는 영향

이옥현; 오별; 진용미

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이옥현 오별 진용미

저널정보: 한국디자인문화학회 한국디자인문화학회지 한국디자인문화학회지 제20권 제1호

발행연도: 2014.3

수록면: 519 - 530 (12page)

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본 연구는 미용실서비스를 이용하는 고객의 불평행동에 따라 종사자의 직무스트레스와 직업몰입관계를 파악하고 어떠한 영향을 미치는지를 알아봄으로써, 이를 통해 미용실 종사자의 적절한 불평처리 스트레스 대처방안과 대응전략을 제시하는데 목적이 있다. 자료 수집은 서울.경기지역에 종사하는 미용사를 대상으로 최종 527부의 설문지를 SPSS 16,0을 이용하여 분석하였으며, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 조사대상의 인구통계학적 특성을 알아본 결과, 전문대 재학/졸업의 학력과 월 평균 100만원에 300만원 미만의 소득을 가진 20-30대 미혼 여성이었다. 둘째, 조사대상의 직업 관련 특성을 알아본 결과, 11명 이상이 근무하는 프랜차이즈 미용실에서 근무하는 디자이너(3년 이상)와 스텝들이었고, 근무시간은 8시간에서 12시간 미만, 월 휴일 수는 4회, 급여형태는 기본급보장+인센티브가 가장 많았다. 셋째, 고객 불평행동, 직무스트레스, 직무몰입의 차원을 알아본 결과, 고객 불평행동은 공적, 간접적, 행동적 불평행동의 3가지 요인, 직무스트레스는 외적, 내적 스트레스의 2가지 요인, 직무몰입은 내재적 동기, 직무만족의 2가지 요인으로 도출되었다. 넷째, 미용실의 고객 불평행동이 직무스트레스에 미치는 영향을 알아본 결과, 공적, 행동적, 간접적 불평행동 요인이 높아질수록 외적, 내적 스트레스 요인도 높아지는 정의 관계를 보였다. 다섯째, 미용실의 고객 불평행동이 직무몰입에 미치는 영향을 알아본 결과, 행동적 불평행동 요인이 높아질수록 내재적 동기 요인이 낮아지는 부의 관계를 보였고, 간접적 불평행동 요인이 높아질수록 직무만족 요인이 낮아지는 부의 관계를 보였다. 여섯째, 직무스트레스가 직무몰입에 미치는 영향을 알아본 결과, 외적 스트레스 요인이 높아질수록 내재적 동기 요인이 낮아지는 부의 관계를 보였다. 결론적으로, 미용실 내에서 일어나는 고객들의 불평행동 처리에 대한 대처방안과 미용실 종사자의 직무 스트레스를 줄이고 직무몰입에 도움이 될 수 있는 방안을 향상시켜야 할 것으로 사료된다.

In this study, using a salon service behavior based on customer complaints Job stress and occupational commitment of employees to identify any relationship to find out by looking at impact, through the appropriate complaint handling salon workers coping strategies for ways to cope with purpose. Data Collection in Seoul and Gyeonggi area hairdresser who is engaged to the end of 527 questionnaires were analyzed using SPSS 16,0, and the results are as follows. First, the demographic characteristics of survey results to know this, Vocational school /graduate education and the average monthly income of less than 3,000,000 won to 1,000,000 won 20-30 with unmarried women. Second, the work-related properties were surveyed showed that more than 11 people working for a designer working in a hair salon franchise (over 3 years) and was a step in the working hours of less than 8 to 12 hours a month is 4 holiday times, guaranteed base salary+benefits form is the most common incentives. Third, customer complaint behavior, job stress, job involvement to know the dimensions of this result, customer complaints of public behavior, indirect, and behavioral factors of the three complaining behavior, job stress is external, internal stress two factors, job involvement is intrinsic motivation, job satisfaction was derived by two factors. Fourth, the salon`s customer complaint behavior is to examine the effects of job stress in this result, achievement, action, indirect action complaint higher external factors, internal factors also increase stress defined correlation. Fifth, the salon`s customer complaint behavior is to examine the effects of job involvement showed that behavioral factors, the higher the complaining behavior is lowered intrinsic motivation showed negative relationship, the higher the indirect complaints behavioral factors decreasing job satisfaction factors showed a negative relationship. Sixth, job stress is to examine the effects of job involvement showed that the higher the external stress factors, intrinsic motivation is lowered negative correlation. In conclusion, the salon complaining behavior occurring in the treatment of customers and salon professionals for countermeasures to reduce job stress on job involvement can be helpful, you need to improve methods considered.

#고객 불평행동 #직무스트레스 #직무몰입 #Customer Complaint Behavior #Jab Stress #Job Involvement

참고문헌 (5)

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1. [학위논문] - 고기철 / 2012 / 호텔 조리 종사원의 성격유형이 직무스트레스 반응과 직무성과에 미치는 영향 / 박사 / 동의대학교대학원

2. [학위논문] - 유미옥 / 2012 / 간호사가 경험한 언어폭력이 직무스트레스와 조직몰입에 미치는 영향 / 석사 / 충주대학교 일반대학원

3. [학위논문] - 이창국 / 2012 / 호텔 레스토랑의 고객 불평요인이 종사원 직무스트레스 및 직업몰입에 미치는 영향 : 사회적 지원의 조절효과를 중심으로 / 박사 / 강원대학교 대학원

4. [학위논문] - 전선복 / 2014 / 미용종사자의 고객 불평행동 경험이 이직의도에 미치는 영향 : 불평처리 스트레스의 매개효과를 중심으로 / 박사 / 광주여자대학교 일반대학원

5. [학위논문] - 전선복 / 2014 / 판매직원의 소비사불평행동경험이 불평대응행동과 성취에 미치는 영향 연구 : 명픔 브랜드 A사를 중심으로 / 석사 / 숙명여자대학교 정색⋅산업대학원

이 논문의 저자 정보

이옥현

소속기관 한국디자인문화학회

주요연구분야 예술체육학 > 디자인

논문수 2 이용수 470

오별

소속기관 한국디자인문화학회

주요연구분야 예술체육학 > 디자인

논문수 2 이용수 470

진용미

소속기관 서경대학교

주요연구분야 예술체육학 > 디자인 TOP 10% 사회과학 > 문헌정보학

논문수 17 이용수 4,460

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