고객경험기반의 브랜드 아이덴티티 핵심가치 도출 프로세스 연구 : 치과용 저선량 영상진단 서비스를 대상으로 :치과용 저선량 영상진단 서비스를 대상으로

Q: 이 논문에서 정의한 브랜드 아이덴티티란 무엇인가?

제품이나 서비스를 다른 경쟁자들과 구별하기 위해 사용하는 시각적, 언어적 요소들의 조합을 의미한다. 이는 고객 경험을 중심으로 변화하는 트렌드를 반영하며, 브랜드의 본질인 핵심가치를 통해 구체화되는 정체성 체계를 뜻한다.

Q: 고객 경험 기반의 브랜드 핵심가치 도출 프로세스는 어떤 영향을 미치는가?

연구 결과, 고객 경험 여정 맵을 통해 도출된 핵심가치는 경쟁 브랜드와의 차별화를 가능하게 하며, 고객 중심의 브랜드 확립과 일관성 있는 브랜드 활동 및 관리 기준을 제공함으로써 브랜드 아이덴티티 개발의 효율성을 높인다.

이은실

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이은실

저널정보: 한국디자인문화학회 한국디자인문화학회지 한국디자인문화학회지 제20권 제4호

발행연도: 2014.12

수록면: 521 - 530 (10page)

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제품이나 서비스의 마케팅 및 커뮤니케이션에 있어기본적인 기준과 방향을 제시하는 브랜드 핵심가치는브랜드 아이덴티티의 중심이 되는 중요한 요인이다. 최근 산업 전반에 걸쳐 고객의 경험을 중시하는 경향과 더불어 브랜드 아이덴티티 역시 고객의 경험을 중심으로 변화하고 있으며 이에 따라 브랜드의 핵심가치 도출 프로세스 역시 고객의 경험을 중심으로 개발될 필요가 있다. 이를 위하여 본 연구는, 브랜드 가치는 브랜드 아이덴티티 디자인의 전개와 활용에 있어핵심적인 역할을 하는 중요한 요소이며, 브랜드 가치는 공급자의 목표가 아닌 고객의 경험을 통해 도출되어야 한다는 두 가지 가설을 세우고 고객 경험에 기반 한 브랜드 가치 도출 프로세스를 제시하였으며 이에 대한 검증을 위하여 치과용 영상진단 서비스를 대상으로 프로세스를 적용하여 고객경험에 기반 한 브랜드 핵심가치를 도출하였다. 생산자의 목적을 중심으로 하는 전통적 방식의 브랜드 핵심가치와 대조 되는개념으로, 고객의 경험을 통해 도출되는 고객경험 기반의 브랜드 핵심가치를 도출하는 전략적 프레임워크를 제시한다. 전통적 관점의 브랜드 가치가 제품이나서비스의 특징과 장점을 함축하여 전달하는 메시지라면 경험적 브랜드 가치는 제품이나 서비스의 경험을통해 고객에게 전달해야 할 감성적인 메시지로 볼 수있다. 고객 경험기반의 브랜드 핵심가치 도출을 검증하기 위한 적용대상으로는 고객 경험의 관여도가 높은 의료서비스 중 치과용 저선량 영상진단 서비스를대상으로 선택하여 진료 현장을 방문하고 고객의 경험을 조사하고 분석하여 고객 경험 가치를 도출하였으며 이를 토대로 고객경험기반의 브랜드 핵심가치도출 프로세스를 제시하였다. 이렇게 도출된 핵심가치는 저선량 영상진단 장비의제품브랜드 혹은 이러한 서비스를 제공하는 치과병원의 서비스 브랜드 핵심가치가 되어, 첫째, 생산자 및공급자 중심의 브랜드가 아닌 고객 중심의 브랜드 확립을 위한 기본 가치를 제공하고 둘째, 브랜드 플랫폼의 최상위 단계인 브랜드 핵심가치를 판단하고 결정하는 기준이 되어 주며 셋째, 다양한 브랜드 마케팅및 브랜드 커뮤니케이션에 있어 고객의 경험을 중심으로 하는 방향성을 제공함으로써 일관성 있는 브랜드 활동과 관리가 가능하게 할 것으로 기대된다.

Brand core value, guiding directions and fundamental standards for product/service marketing and communications is an important factor in the brand identity design. Recently, with the whole industry tending to focus on customer experiences brand identity is doing so, and the deriving of brand core values must be developed to focus on customer experiences. To this end, this study established two hypotheses -the brand is an important factor that plays a key role in the utilization and development of brand identity design and brand value should be derived from the customer experience not the objectives of the provider- and then suggested a brand value deriving process which is based on customer experience. To verify this process, it is applied on a dental imaging services and brand core value based on customer experience is derived. Unlike the traditional way of brand core value deriving, which focuses on the producer’s purpose, this study shows a strategic framework for deriving brand core value through customer experience. When the traditional view of the brand values implies the features and benefits of the product or service, the experiential brand core value is an emotional message delivered to customers through the experience of the product of service. The low-dose imaging dental health care services, showing high involvement of the customer experience, selected to verify the framework and customer experiential value is derived through medical site visits, customer research and analysis. Based on this experience, the deriving of brand core value based on customer experience process is suggested. Core value derived by this way is a service brand core value of dental clinics that provide products or services in such low-dose imaging equipment, so that first, producers and suppliers can be provided a default value to establish a customer-based brand and second, provides a standard to determine and select brand core value which is the highest level of brand platform, and third, at brand marketing and brand communications, provides a customer experience-based direction to enable consistent brand activity management.

#브랜드 아이덴티티 #핵심가치 #고객경험 #Brand Identity #Core Value #Customer Experience

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