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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제23권 제1호
발행연도
2009.3
수록면
35 - 48 (14page)

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The purpose of this paper is to analyze the effect of service quality to consumers` behavior of the visitors by applying IPA(Importance-Performance Analysis) and GAP model. To execute this research, the service quality according the importance and satisfaction of cave destination is measured through IPA. After that, Gap factors of the cave destination`s service quality are divided into positive, negative and overall discordance. Finally, the affects to the consumers` behavior is analyzed. The data for this study was collected from Aug.5th~6th, 2006 through the survey conducted to the visitors of the cave Go-Ci. Total 260 surveys were distributed to the visitors according to the convenience sampling method. By applying SPSS(15.0) and LIMDEP statistics package program, the final 251 surveys were used for analysis. According to the results of IPA for cave destination`s service quality, IPA matrix of cave visitors` shows us what needs to be kept up the good work, what needs to be concentrated here, what the low priority are, or what the possible overkill are. Additionally, the GAP model using the difference between Importance and Performance tells us it includes most of the items needs to be managed importantly found out from IPA. Although, both positive and negative gap affect to customers` re-visitation similarly, planning for reacting about the negative gap will more clearly improve the customers` satisfaction and re-visitation.
#Customer satisfaction #GAP model #Importance-Performance Analysis #IPA #Service quality #Tourism destination

목차

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참고문헌 (38)

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