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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제27권 제3호
발행연도
2013.6
수록면
189 - 208 (20page)

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It is important for specialty coffee house, in relation to the relationship between the emotional change of employees in a lot of interaction with their customers and the level of their service offering, to develop the ways for employees to be engaged affirmatively in the process of their service offering and to develop and carry out the service education program for managing employees` emotion. In this study, empirical analysis has been done to determine the relationship among customers` behavior perceived by employees, emotional change of employees affected by customers, and the level of service offering perceived by employees in specialty coffee house that have been positioning as a unique culture. The findings are as follows. First, with lower understanding of customer perceived by employee and more negative behavior of customer, there was more negative change in employee`s feeling affected by customer`s behavior. Second, when having more negative change in employee`s feeling affected by customer`s behavior, the employee offering service did not present a kind attitude but hid the negative feeling and offered the service following only the normal procedure. When having more positive change in employee`s feeling affected by customer`s behavior, the employee offering service presented a kind attitude and offered the service following more of the normal procedure.
#Customer`s Behavior #Employee`s Emotional Change #Service Delivery Leve #Service Encounter

목차

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