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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제27권 제6호
발행연도
2013.12
수록면
361 - 378 (18page)

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This Research seeks to understand the effects of emotional labor of hotel employees working relating to food and beverages, which is the representative area of the service industry, on customer orientation, which is the ultimate goal of service-providing companies, and to examine the moderating effect of social support (supervisory support, peer support) in this relationship to figure out the moderating effect of hotel employees working relating to food and beverages on customer orientation from a customers` contact point. In order to achieve the goal of this Research, a frequency analysis, factor and reliability analysis, correlation analysis, multiple regression analysis, and hierarchical regression analysis was conducted on 227 employees working relating to food and beverages at five top quality hotels in the Busan area. Based on the analysis, surface acting and deep acting, which are the subordinate factors of emotional labor, showed effect on customer orientation. Moreover, as a result of inserting supervisory support and peer support, which are the subordinate factors of social support, as moderating variables to verify the hypothetical, both variables all appeared to have partial moderating effect through interaction with deep acting. Therefore, for the emotional labor of hotel employees working relating to food and beverages to perform the functions of customer orientation, supervisory support and peer support was confirmed to have a moderating effect of alleviating emotional labor.
#Customer Orientation #Emotional Labor #Moderating Effect #Social Support #Surface Acting and Deep Acting

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