Exploring Corporate Social Responsibility and Ability, and Reputation as Antecedents of the Effects of Relationship Quality on Customer Loyalty in the U.S. Hotel Industry

Q: 이 논문에서 정의한 기업 명성이란 무엇인가?

한 기업을 다른 기업과 구별 짓는 고유한 속성을 의미한다. 특히 서비스 품질에 대한 사전 평가가 모호한 상황에서 고객의 의사결정에 중요한 전략적 역할을 수행하는 핵심적인 요소로 정의된다.

Q: 호텔의 사회적 책임과 기업 역량이 고객 충성도에 미치는 영향은 무엇인가?

연구 결과, 기업 역량은 고객 충성도에 직접적인 영향을 미치지만, 사회적 책임은 고객의 신뢰와 만족이라는 관계 품질을 매개로 하여 충성도에 영향을 준다. 특히 고객 신뢰는 사회적 책임과 충성도 사이를 완전 매개한다.

Kim, Sung-Bum

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자료유형: 학술저널

저자정보: Kim, Sung-Bum (Inha University)

저널정보: 한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제28권 제8호 (통권 제108호)

발행연도: 2016.8

수록면: 257 - 275 (19page)

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The goal of this research was to model and test the effects of the interrelationship among corporate social responsibility, corporate ability, and reputation on customer loyalty through trust and customer satisfaction within the U.S. hotel industry. To test the proposed model, this research collected data from 487 respondents in the United States. Using structural equation modeling, our findings indicated that corporate social responsibility and corporate reputation significantly impacted trust and/or customer satisfaction, which, in turn, affected customer loyalty. Corporate ability affected customer loyalty directly. Customer trust fully mediated the relationships between corporate social responsibility and customer loyalty.

#Corporate Ability(기업 역량) #Corporate Social Responsibility(사회적 책임) #Corporate Reputation(기업 명성) #Customer Loyalty(고객 충성도) #Relationship Quality(관계품질)

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