사회자본과 개인-조직 적합성이 고객접점 종업원의 감정고갈과 주관적 행복, 이직의도에 미치는 영향

Q: 이 논문에서 정의한 감정노동이란 무엇인가?

고객과의 상호작용 과정에서 직무 목표를 달성하기 위하여 개인의 실제 감정을 억누르고 조정함으로써 상황에 적절한 감정을 표현하는 노동을 의미한다.

Q: 사회자본과 개인-조직 적합성이 고객접점 종업원의 감정고갈에 어떤 영향을 미치는가?

연구 결과, 사회자본과 개인-조직 적합성은 감정고갈을 감소시키는 직무 자원의 역할을 수행한다. 특히 개인-조직 적합성이 높을수록 사회자본이 감정고갈을 낮추는 긍정적인 영향력이 더욱 확대되는 조절 효과가 나타난다.

이명성; 한상린

학술저널 Full-text

저자정보: 이명성 (한양대학교) 한상린 (한양대학교)

저널정보: 대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제29권 제9호 (통권 제143호)

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고객접점 종업원은 대표적인 감정노동자로서 고객과 상호작용의 과정에서 직무목표를 이루기 위해 개인의 감정을 억누르고 조정하여 적절한 감정을 표현하는 감정노동에 종사하며, 판매원이나 항공사 승무원, 패밀리 레스토랑 종업원 등 고객과의 상호작용을 통해 직무 스트레스가 일어나는 종업원들이 여기에 속한다. 고객접점 종업원은 기업의 성과를 결정하는데 매우 중요한 역할을 한다. 고객접점 종업원은 기업을 대신하여 고객과 관계를 맺어 관리하고 발전시키며, 고객접점 종업원의 감정표현은 기업의 전반적인 서비스 수준을 결정하는 요인이 된다.
본 연구에서는 직무요구-자원모델 이론(JD-R model)을 바탕으로, 고객접점 종업원의 사회자본과 개인-조직 적합성이 감정고갈에 미치는 영향을 살펴보았으며, 사회자본이 감정고갈에 미치는 영향을 개인-조직 적합성이 조절하는지 확인하였다. 또한 감정고갈은 주관적 행복과 이직의도에 어떻게 작용하는지 살펴보았다. 이를 위해 총 362명의 회원직접판매 판매원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 분석에 사용하였다.
기업의 측면에서 고객접점 종업원의 감정고갈을 막고 주관적 행복감을 향상시키며 이직의도를 낮추는 방안이 무엇인지 살펴보고자 하였으며 이를 위해 직무자원-요구 모델을 바탕으로 기업단위의 관점에서 성과에 영향을 주는 것으로 확인된 사회자본 그리고 개인-조직 적합성이 고객접점 종업원의 감정고갈에 어떻게 작용하며 감정고갈이 주관적 행복과 이직의도에는 어떠한 영향을 주는지 확인하였다. 그리고 사회자본과 감정고갈 사이에 개인-조직 적합성의 조절효과가 존재하는지 확인하였다.
분석결과 사회자본과 개인-조직 적합성은 고객접점 종업원에게 직무자원의 역할을 하며 감정고갈을 감소시킨다는 사실을 확인하였다. 또한 감정고갈에 대한 사회자본의 영향력을 개인-조직 적합성이 조절하는 것으로 나타났다. 사회자본이 고객접점 종업원의 감정고갈을 감소시킬 때, 개인-조직 적합성은 감정고갈이 감소되는 영향을 더욱 확대시켰다. 한편 감정고갈은 주관적 행복의 두 가지 차원인 인지적 행복과 정서적 행복 모두에게 부정적으로 작용하고 이직의도를 증가시키는 것을 확인할 수 있다. 그리고 주관적 행복은 감정노동자의 이직의도를 감소시키는 것을 본 연구에서 확인할 수 있다.

According to previous study, the customer contact employees (e.g. most salespeople) play such a key role in business performance. The customer contact employee interacts with customer in place of company and improves perceived service level of customer. However, the customer contact employee experiences emotional burnout due to interaction with customer.
In this study, based on JD-R model, we aim to examine the effect of social capital and person-organization fit of customer contact employee on emotional exhaustion. We also analyzed the effect of emotional exhaustion on subjective well-being and turnover intension and identified the moderation effect of person-organization fit between social capital and emotional exhaustion. We collected data from 362 salespeople of multi-level marketing company in South Korea. The following figure shows the proposed research model and research hypotheses of this study. [그림본문참조]
Based on the previous researches and our rationale, the following research hypotheses were developed.
H1: Social capital will have negative relationship with employee’s emotional exhaustion.
H2: Person-organization fit will have negative relationship with employee’s emotional exhaustion.
H3: Person-organization fit will have moderating effect between social capital and emotional exhaustion.
H4: Emotional exhaustion will have negative relationship with cognitive happiness.
H5: Emotional exhaustion will have negative relationship with emotional happiness.
H6: Emotional exhaustion will have positive relationship with employee’s turnover intention.
H7: Cognitive happiness will have negative relationship with employee’s turnover intention.
H8: Emotional happiness will have negative relationship with employee’s turnover intention.
Reliability and validity of the measurement items for the model testing were examined and all indicators of reliability and validity showed the satisfactory level. Based on the structural equation model analysis, we found that all the research hypotheses were statistically significant and accepted.
Final results showed that social capital and person-organization fit reduces emotional exhaustion. Especially emotional exhaustion, cognitive happiness and emotional happinese were found to be some important factors which determine the level of employee’s turn over intention.
This results represent that social capital and person-organization fit can be regarded as job resource for customer contact employee. We also found moderating effect that person-organization fit increases the negative effect of social capital on emotional exhaustion. Meanwhile, emotional exhaustion of customer contact employee reduced subjective well-being (cognitive happiness, emotional happiness) and increased turnover intension. Finally, We found that subjective well-being of customer contact employee reduces turnover intension.

#JD-R model #사회자본 #개인-조직적합성 #감정고갈 #고객접점 종업원 #Social Capital #Person-Organization Fit #Emotional Exhaustion #Customer Contact Employee

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