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사후성과와 사전기대의 차이인 기대불일치는 고객만족에 있어서 주요한 역할을 한다. 일반적으로 기대불일치의 고객만족 영향은 선형성과 대칭성을 가정한다. 즉 기대불일치가 크면 클수록 만족은 증가하고 긍정적 기대불일치의 효과와 부정적 기대불일치의 효과는 동일하다는 것이다. 그러나 기존의 많은 연구는 부정적 기대불일치의 효과가 긍정적 기대불일치의 효과보다 큼을 보여주었다. 이는 선형성과 비대칭성을 가정하는 것이다. 또한 전망이론에 따르면 부정적 기대불일치와 긍정적 기대불일치의 효과가 비대칭적일뿐만 아니라 비선형적임을 보여준다. 그러므로 기대불일치가 어떻게 작동하는 지를 긍정적 놀람과 부정적 놀람의 개념을 도입하여 고객만족에 어떻게 영향을 미치는지를 A대학교 학생들 1,268명을 상대로 설문조사를 실시하여 실증적으로 분석한다.
대학생활에 있어서 이미지를 사전에 가지고 있었던가의 여부는 대학생활 만족에 주요한 역할을 할 것이다. 이미지의 형성과 상실, 만족과 불만족 차이는 여러 가지 이유에 기인할 가능성이 높다. 입학 후 학교생활은 이미지에서의 변화를 초래할 수 있다. 입학 전 이미지를 가지고 있지 않던 학생들은 학교생활을 하면서 긍정적인 경험 등은 이미지의 형성 또는 만족의 형태로 나타날 가능성이 크고, 반면에 입학 전 이미지를 가지고 있었던 학생들이 기대했던 것보다 학교생활을 하면서 부정적인 경험 등은 이미지의 상실 또는 불만족의 형태로 나타날 가능성이 크다. 입학 전과 입학 후의 변화 특히 기대불일치, 긍정적 놀람, 부정적 놀람이 선형, 대칭적인가를 조사하고, 다른 요인의 영향과 비교하여 어떻게 차이가 나는 지를 조사하였다. 고객만족과 추천의도를 종속변수로 구성한 실증분석의 결과는 기대불일치보다는 놀람의 측정치가 더 좋은 측정치이고, 놀람의 고객만족과 추천의도에의 영향을 비선형, 비대칭적임을 보여준다.
대학생활에 있어서 이미지를 사전에 가지고 있었던가의 여부는 대학생활 만족에 주요한 역할을 할 것이다. 이미지의 형성과 상실, 만족과 불만족 차이는 여러 가지 이유에 기인할 가능성이 높다. 입학 후 학교생활은 이미지에서의 변화를 초래할 수 있다. 입학 전 이미지를 가지고 있지 않던 학생들은 학교생활을 하면서 긍정적인 경험 등은 이미지의 형성 또는 만족의 형태로 나타날 가능성이 크고, 반면에 입학 전 이미지를 가지고 있었던 학생들이 기대했던 것보다 학교생활을 하면서 부정적인 경험 등은 이미지의 상실 또는 불만족의 형태로 나타날 가능성이 크다. 입학 전과 입학 후의 변화 특히 기대불일치, 긍정적 놀람, 부정적 놀람이 선형, 대칭적인가를 조사하고, 다른 요인의 영향과 비교하여 어떻게 차이가 나는 지를 조사하였다. 고객만족과 추천의도를 종속변수로 구성한 실증분석의 결과는 기대불일치보다는 놀람의 측정치가 더 좋은 측정치이고, 놀람의 고객만족과 추천의도에의 영향을 비선형, 비대칭적임을 보여준다.
목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 연구문제
Ⅲ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract
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