콜센터 구축 사례 연구

Q: 이 논문에서 정의한 CTI란 무엇인가?

컴퓨터와 전화 관련 시설을 통합하여 운영하는 기술을 의미한다. 본 연구에서는 이를 활용해 자동번호확인 기술인 CID 단말기와 SMS 서비스 서버, 고객 관리 프로그램을 유기적으로 결합함으로써 대리운전 콜센터의 효율적인 관리 시스템을 구축하는 핵심 기술로 정의한다.

Q: CTI 기반 대리운전 콜센터 관리 시스템이 기업 운영에 미치는 영향은 무엇인가?

연구 결과, CID 단말기를 통한 발신자 확인과 SMS 기반의 주문 전송 시스템을 통해 고객 정보 표시 및 배차 관리가 효율화된다. 이는 결과적으로 대리운전 업체의 운영 비용 절감과 수익 극대화에 기여하며, 서비스 강화를 통해 고객 만족도를 높이는 효과가 있다.

정원교; 박상성; 정동식

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